Escucha activa

Las marcas deben escuchar a las personas (seguidores, clientes o clientes potenciales) y cuando digo escuchar me refiero a conocer bien sus gustos, preferencias y opiniones para ir ofreciendo lo que más se adapta a ellos.  En ocasiones a raíz de un problema o queja pueden salir inquietudes o sugerencias que si estamos atentos podremos ir aprovechando esta información para redirigir nuestros esfuerzos hacia la dirección que el mercado desea.

Tengamos en cuenta que el 54% de los clientes eligen las redes sociales para contactar con las marcas. Esto es debido fundamentalmente a que están abiertas 24 horas al día, 7 días a la semana.

Los consumidores que han tenido una mala experiencia de consumo están mucho más predispuestos a cambiar de marca. El porcentaje es 8 de cada 10. Por lo tanto esto debe motivarnos a estar atentos y conocer cuales pueden ser sus quejas y convertirlas es nuestras mejoras e ideas para el futuro inmediato. Especialmente cuando se traten de quejas generalizadas. También, gracias a esta escucha activa, detectaremos que es lo que más les gusta, de manera que podremos ofrecerlo con mayor frecuencia o ventajas adicionales, pudiendo conseguir así superar a la competencia.

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Respuesta obligatoria

El paso de una a dos direcciones

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Los clientes se comunican usando la FanPage

Teniendo en cuenta la situación actual parece muy lógico abrir canales para que las personas podamos contactar entre nosotras. Un canal estupendo es mediante nuestra FanPage, para que así los seguidores que tenemos en Facebook puedan comunicarse con nosotros (profesional o empresa) a través de nuestra página en Facebook.

Desde el momento que tenemos fanpage y publicamos contenido iremos recibiendo comentarios sobre lo que compartimos. Adicionalmente podremos ir al apartado  Configuración >> General , para así ampliar la interacción de las personas que nos siguen. Tal y como se ve en estas dos imágenes:

Gracias a la opción mostrada en la captura de pantalla anterior las personas que deseen podrán enviar un mensaje a la FanPage para contactar privadamente.

Gracias a la opción mostrada en esta captura de pantalla permitiremos que las personas puedan publicar en nuestra FanPage.

Las respuestas que de la fanpage es interesante que sean personalizadas (mencionando a la persona que ha realizado la consulta) y estas deben aportar datos o información de valor. De esta manera lograremos que las respuestas sean consideradas propias de un buen servicio de atención al cliente. Por eso es interesante combinar el uso de posibles respuestas automatizadas de manera que la persona se sienta atendida. Esto lo podemos hacer desde la propia fanpage accediendo a Configuración >> Mensajes y activaremos el asistente de respuesta, tal y como os muestra la imagen:

• para estar informados de las noticias CNN
• para búsqueda de empleo Job Pal
• para consultas médicas Health Tap
• para los fans de Pokemon Pokemon Go
• para que nos recuerde una tarea Hello Jarvis

Seguro que te gustarán y comprobarás que son una tendencia que crece con mayor fuerza cada día.

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Reseñas o valoraciones

[Tweet «Admite tu error y que tus clientes sepan que lo has solucionado»]

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Conclusión

Como ves hay muchos detalles que nos pueden ayudar a optimizar la atención al cliente usando Facebook como puente entre las personas y nosotros. Todo lo que nos permita facilitar que las personas nos contacten debe ser bien recibido, además de que nuestro éxito siempre estará basado en nuestros clientes, que son la prioridad.  El éxito de un buen servicio de atención al cliente incluye: rapidez, aceptar nuestra responsabilidad y atender todos los comentarios.

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En la redes sociales, que no deja de ser una prolongación personal en el ámbito digital, debemos causar una muy buena impresión en todo momento. Para ello en este post os queremos transmitir seis formas para que dicha impresión no solo sea buena, sino también duradera. Éstas seis formas son:

Preocupáte por los intereses de las otras personas.

En la mayoría de las ocasiones tanto en el ámbito 1.0 como en el en el ámbito 2.0 (es decir Twitter, Facebook y cualquiera de las redes sociales, blogs, e-mails, o comunicación en Internet) nos preocupamos más de hablar de nosotros mismos (de nuestras preocupaciones o alegrías). Solemos compartir aquellas fotos que deseamos que otras personas conozcan sobre nosotros que preocuparnos o interesarnos en otras personas (nuestros familiares, amigos y seres queridos). Nuestro comportamiento es egoísta, parece que sólo nos preocupa hablar de nosotros y de lo que es nuestro interés personal. Este error es algo que debemos corregir, convirtiéndonos en más altruistas y preocupándonos más por nuestra comunidad.
Si observamos muchas fan pages detectaremos un comportamiento consistente en que la marca exclusivamente se preocupa en mostrar sus productos o servicios. Lo ideal sería que se combine una publicación de carácter informativo sobre sus productos o servicios, con otra publicación, que de manera desinteresada totalmente, nos refuerce la imagen ampliando la información y comentando sobre todo el entorno que de manera más o menos directa afecta a la empresa.

[Tweet «La escucha activa de nuestra comunidad es de vital importancia.»]

Cada vez más desde el punto de vista del marketing digital, no sentimos atraídos por aquellas empresas que ofrecen un beneficio mútuo. Se evita un comportamiento que considera deshonesto o que exclusivamente radica en un beneficio unilateral. Es por ello también que la mayoría de relaciones empresariales actuales buscan precisamente ese entorno, en el cual ambas empresas salen beneficiadas. Es lo que se conoce mediante el término Win Win.

Las personas que diariamente se interesan en los intereses de otra persona se distinguen del resto.

[Tweet «A mayor confianza mayor influencia»]

La redes sociales en particular e Internet en general son lo que nosotros hacemos de ellos.

Es muy recomendable dedicar cinco minutos ⏳ a leer la página de Facebook de algunos de nuestros contactos o bien el posible Blog que mantienen, tanto si es personal como profesional, al fin de que conozcamos mejor a estas personas. Ello redundará en un beneficio ya que nos permitirá realizar conversaciones futuras o colaboraciones.

Acceso  →  conexión  →  relaciones  →  afinidad  →  influencia  →  conversión

[Tweet «La afinidad facilita la relaciones humanas.»]

Para gustar a otras personas debemos mostrar admiración por las cosas que hacen y dicen así como interesarnos por ellos.

Si bien todos sabemos la importancia de perfeccionar nuestro contenido en los medios digitales, no muchos de nosotros nos preocupamos en relacionarnos con colegas de profesión, clientes o amigos. Para evitar esta mala praxis es muy interesante interactuar con estas personas, descubrir que problemas pueden tener e intentar ayudarlas. Ser buena compañía tanto en el dolor que puedan padecer, como ayudar a satisfacer alguno de sus placeres.

Sonríe

La inmensa mayoría de los adultos creemos que una sonrisa es un activo social importante. De hecho siempre que nos presentan a una persona desconocida y esta nos sonríe es un acto que socialmente es una buena impresión.

Las emociones pueden extenderse de persona a persona en breves momentos. Es un proceso que se conoce como contagio emocional. Esta transmisión de emociones se ve claramente en la redes sociales ya que en el momento que se divulga una noticia alegre toda la comunidad participa felicitando y disfrutando de esas novedades. Lamentablemente sucede igual cuando la noticia es entristecedora y provoca el desánimo entre todos los que la leen, sobretodo cuando les atañe.

Podemos plantearnos si en una red social, o en Internet en general, pueden transmitirse sensaciones, pero es evidente que sí. El claro ejemplo es ver un vídeo de una persona sonriendo, contagia ese estado de felicidad a otras personas.

Cuando sonreímos, les hacemos saber a las personas que estamos felices de estar entre ellas, felices de encontrarnos con ellas, felices de estar interactuando con ellas, etc. Ellas a su vez se sienten más felices al tratar con nosotros.

Debido a la importancia de las sonrisas se incluyen en muchos mensajes los conocidos, y cada vez más usados, emoticones ? que nos permiten acentuar el tono de dichos mensajes.

Los emoticones o emojis buscan dotar de un amplio rango de emociones los mensajes que nos intercambiamos constantemente en redes sociales.

Sonreír mediante las palabras escritas es bastante difícil, sin embargo, es muy importante expresar nuestro bienestar, consiguiendo así transmitir felicidad y contagiar sonrisa a quienes nos puedan estar leyendo.

Hay estudios realizados por Johan Bollen -profesor de la Universidad de Indiana- según los cuales, los usuarios de Twitter se agrupan según sean personas felices o personas infelices. Éstas tendencias de agregación son demostradas al analizar los distintos perfiles y se aprecia como entre estos usuarios se reenvían tuits o se envían mensajes directos a otros usuarios del grupo.

Alguien una vez dijo que: «Una sonrisa no cuesta nada, pero da mucho». Enriquece a aquellos que la reciben, sin empobrecer a aquellos que la dan. No requiere más que un momento, pero su recuerdo a veces dura para siempre. Nadie es tan rico ni tan fuerte para prescindir de una sonrisa, y nadie es tan pobre como para no enriquecerse con ella. Sin embargo, una sonrisa no se puede comprar, rogar, tomar prestada o robar, ya que es algo que no es de valor para nadie hasta que se regala. Algunas personas están demasiado cansadas para dar una sonrisa. Dales una de las suyas, pues nadie necesita una sonrisa tanto como aquel que ya no tiene más para dar.

Recuerda los nombres.

En la actualidad algunas tribus de África creen que el nombre de pila de un individuo es la fuerza primordial que determina sus habilidades, decisiones y, finalmente, su destino de vida.

En la era digital los nombres de las personas son como los logos de las compañías, identificando a estas. Nos dan información directa. Vivimos en la sociedad de la información y por ello los nombres que utilizamos en redes sociales, como por ejemplo en Twitter, son tan importantes, ya que a estos nombres se asocian: a las habilidades que dichas personas tienen, a saber con quién interactúan, que personas les conocen y muchos otros datos controlados en forma de Big data.

En las Redes Sociales y en los blogs suele ser muy valorado popularmente la cantidad de seguidores que esa persona tiene. Este dato está directamente asociado al nombre de esa persona. Es evidente que cuanto más conocido o famoso eres más fácilmente puedes tener seguidores. Esta característica debe tenerse muy en cuenta ya que cualquier comentario que realice esa persona llega a oídos de muchas otras, es lo que se denomina una persona con influencia. Uno de los indicadores más usados como medidor de la misma es el Klout.

Al igual que se realizaban, en décadas anteriores, reuniones en cafeterías y casas de amigos, para conversar de temas diversos, actualmente existen comunidades y grupos en redes sociales para ese mismo fin. La gran ventaja de la situación actual es que no es necesario el desplazamiento, pudiendo conversar con personas que probablemente estén a cientos o miles de kilómetros.

La posibilidad de expresarnos mediante un blog es también una alternativa muy interesante pero que a diferencia de la redes sociales suele producirse con un enfoque unidireccional, es decir del escritor hacia sus lectores.

Tanto si participamos en grupos o comunidades, como si lo hacemos escribiendo un blog, facilitamos que otras personas puedan conocernos. En ambos casos las personas podrán interactuar con nosotros, de forma más fácil en el primer caso. Gracias a nuestros textos, en forma de aportaciones más o menos breves iremos construyendo nuestra marca personal o branding.

Tal y como sucede en nuestra relaciones personales directas es sumamente interesante recordar no sólo el nombre de la persona con la cual estás conversando, sino también alguna característica de la misma, para así poder personalizar un poquito más la conversación que estamos manteniendo.

El siguiente paso, evolutivo o cronológico, en cuanto a personalización y conocimiento un poco mejor de las otras personas es el uso de redes sociales mediante voz como por ejemplo el caso de Anchor que a pesar de que es una red social minoritaria permite el envío de mensajes de audio que pueden ser escuchados por otras personas y entablar conversaciones tanto de manera directa como indirecta.

Escucha durante más tiempo.

Debemos prestar mayor atención a las  conversaciones que mantenemos con otras personas. Por lo general, las personas lo que más desean es ser escuchadas y entendidos.

[Tweet «El poder de escuchar es el poder de modificar corazones y mentes.»]

En las empresas es de vital importancia escuchar a los clientes, ya que de esta escucha se pueden obtener líneas de mejora así como detectar fallos que se pueden estar cometiendo. Actualmente, y gracias al Big Data, la cantidad de información que disponen las empresas es enorme. La tendencia es ir conociendo mejor a todos sus potenciales clientes, para así darles aquello que consideran va a satisfacer sus gustos o preferencias.

Gran parte de este Bigdata, que comento en el párrafo anterior, procede, sin lugar a dudas, de la Redes Sociales. En estas manifestamos nuestros gustos: dando un me gusta a fotos o frases, participamos junto con otras personas en conversaciones de temáticas que no son afines, etc. Con todo esto se logra un perfil ampliado, de manera que la cantidad de datos que se conocen sobre un individuo puede resultar abrumadora.

Gracias a escuchar a otras personas conseguimos que causar buena impresión sino que además esta no sea instantánea sino duradera. El poder de escuchar construye un puente sólido. Nadie puede resistirse a una persona que suspende sus pensamientos para valorar tus palabras.

Las personas quieren que las escuchen y quieren, cerca de ellas, a personas que escuchen.

[Tweet «Una persona que te escucha es una persona a la que respetas»]

Es muy importante que una persona te explique sobre su familia y sobre sus seres queridos, también sobre lo que le hace reír o lo que le hace llorar, y también si han aprendido algo sobre una persona que admira.

Habla de lo que le importa a las otras personas.

Si queremos importar a otras personas debemos hablar de aquello que les importa a ellos.
Habitualmente en nuestros mensajes hablamos sobre nuestras vidas sobre nuestros productos o sobre nuestros servicios. Mostramos aquellas partes que consideramos interesantes y que creemos que pueden atraer a otras personas.

Con las personas debemos mantener diálogos  que sean constructores de puentes.

Para crear una verdadera influencia debemos reunir a personas con intereses comunes, previamente a ello debemos conocer cuáles son sus gustos y preferencias, para posteriormente hablarles de aquellas temáticas que más les interesan. El éxito se logra mediante el establecimiento de relaciones de confianza, para ello debemos comunicar valor y con tanta frecuencia como nos sea posible.

Teniendo claro que debemos hablar a nuestra audiencia de lo que les interesa, hemos de saber diferenciar entre amigos y fans. Los segundos tienen menor sentido del compromiso y menor nivel de interés. Son menos leales que los amigos y la duración de la relación suele ser inferior.

Teniendo en cuenta las características sobre los fans descritas en el párrafo anterior, podemos afirmar, sin prácticamente posibilidad de equivocarnos, que tener millones de seguidores no equivale a ser una persona influyente.

La influencia que podremos ejercer hablando de las temáticas deseadas por nuestra audiencia en grupos pequeños, que siempre será mejor que en grupos grandes, donde prácticamente no conocemos a los componentes del grupo.

Las amistades íntimas poseen un compromiso profundo por lo que todo lo que a ellas transmitimos tiene un gran riesgo, mientras que las amistades superficiales simplemente conocen de los otros detalles banales, de manera que la herida que nos puedan infligir por revelar lo que nosotros les hayamos podido explicar es muy débil.

Deja a las personas en buen lugar.

La tecnología nos da el increíble poder de conectar, aprender y agregar valor respecto de una persona las veinticuatro horas los siete días de la semana.
En la era digital actual, el conseguir amigos se ha convertido en marketing. Lamentable práctica.
Debemos hacer todo lo que está a nuestro alcance, de manera que cada tuit, anuncio, email, llamada o encuentro entre personas nos aporte valor y dejando a la persona en buen lugar.

Algunas personas han ganado notoriedad y se han ido creando, con ayuda de terceras personas, una imagen más próxima a la de una celebridad. De manera que son más visibles que su competencia.

Tal y como Jesucristo nos propuso: “Haz a los demás lo que te gustaría que ellos te hagan a ti.”

Hacer un favor causa una buena impresión duradera y muy probablemente te devolverán el favor.

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