¿Consideras importante la atención al cliente mediante Facebook ? Quizás no lo suficiente. Permíteme que nos pongamos en contexto.
Es evidente que cada vez estamos más activos en las Redes Sociales, buscamos información en ellas y participamos con nuestros comentarios sobre productos y servicios. Por lo tanto, desde el punto de vista de la empresa o el profesional, es un acierto ofrecer un servicio de atención al cliente ¿no os parece? de manera que podamos solucionar las posibles consultas y que la empresa pueda mejorar la relación que tiene con sus clientes.
Algunas de las tareas propias de un servicio de atención al cliente son: atender las posible preguntas sobre el uso del producto, solucionar las reclamaciones, sustituir los artículos defectuosos (previa verificación de las características de la garantía), explicar las promociones o ventas especiales, resolución de todo tipo de conflictos, servicio técnico (reparación y mantenimiento), fidelización de clientes, etc.
Progresivamente las marcas se dan cuenta que deben estar donde están los clientes y los potenciales clientes, y este lugar es las Redes Sociales. Pero no solo para ofrecer los productos y servicios, sino para dar a conocer muchos detalles más sobre ellos a la vez que se atrae a más publico objetivo gracias a un plan de social media creado para ello.
En otras ocasiones te hemos comentado como debe ser tu comportamiento en las Redes Sociales y es algo que todos debemos tener muy presente.

Escucha activa

Las marcas deben escuchar a las personas (seguidores, clientes o clientes escucha activapotenciales) y cuando digo escuchar me refiero a conocer bien sus gustos, preferencias y opiniones para ir ofreciendo lo que más se adapta a ellos.  En ocasiones a raíz de un problema o queja pueden salir inquietudes o sugerencias que si estamos atentos podremos ir aprovechando esta información para redirigir nuestros esfuerzos hacia la dirección que el mercado desea.
Tengamos en cuenta que el 54% de los clientes eligen las redes sociales para contactar con las marcas. Esto es debido fundamentalmente a que están abiertas 24 horas al día, 7 días a la semana.
Los consumidores que han tenido una mala experiencia de consumo están mucho más predispuestos a cambiar de marca. El porcentaje es 8 de cada 10. Por lo tanto esto debe motivarnos a estar atentos y conocer cuales pueden ser sus quejas y convertirlas es nuestras mejoras e ideas para el futuro inmediato. Especialmente cuando se traten de quejas generalizadas. También, gracias a esta escucha activa, detectaremos que es lo que más les gusta, de manera que podremos ofrecerlo con mayor frecuencia o ventajas adicionales, pudiendo conseguir así superar a la competencia.

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Respuesta obligatoria

Es inconcebible que un profesional o empresa esté en medios sociales para obtener presencia y luego no responda a posibles conversaciones que se planteen. Sean o no clientes.

El paso de una a dos direcciones

Una de las características mas notorias desde la aparición de las redes sociales es que la comunicación ya no es unidireccional, tal y como se realizaba en la época del marketing tradicional. Me refiero a los típicos anuncios de IBM donde aparecía el ultimo modelo de ordenador que la empresa ofrecía y los clientes acudían a las tiendas para verlo y adquirirlo.
Ahora, en la época del Marketing Digital y las Redes Sociales la comunicación es bidireccional. Las personas podemos consultar sobre las características del producto usando las redes sociales, opinar, leer opiniones, incluso pedir opinión a la propia empresa sobre cual de sus productos considera más adecuado para nosotros.
Concretamente, en Facebook, podemos hablar de tu a tu con nuestros seguidores. Gracias a la fanpage las personas expresaran en muchas ocasiones comentarios positivos, lógico ya que se sienten atraídos por la marca, y en ocasiones podrán plantear dudas para que les podamos responder aclarando la situación que nos plantean. En menos ocasiones recibiremos comentarios negativos en nuestra página de fans, a los que, evidentemente, también deberemos responder. Debemos ser cautelosos y tener preparado un plan para hacerte frente una posible crisis.
conversación Facebook

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Los clientes se comunican usando la FanPage

Teniendo en cuenta la situación actual parece muy lógico abrir canales para que las personas podamos contactar entre nosotras. Un canal estupendo es mediante nuestra FanPage, para que así los seguidores que tenemos en Facebook puedan comunicarse con nosotros (profesional o empresa) a través de nuestra página en Facebook.
Desde el momento que tenemos fanpage y publicamos contenido iremos recibiendo comentarios sobre lo que compartimos. Adicionalmente podremos ir al apartado  Configuración >> General , para así ampliar la interacción de las personas que nos siguen. Tal y como se ve en estas dos imágenes:
Fanpage mensajes
Gracias a la opción mostrada en la captura de pantalla anterior las personas que deseen podrán enviar un mensaje a la FanPage para contactar privadamente.
Fanpage publicaciones
Gracias a la opción mostrada en esta captura de pantalla permitiremos que las personas puedan publicar en nuestra FanPage.
Las respuestas que de la fanpage es interesante que sean personalizadas (mencionando a la persona que ha realizado la consulta) y estas deben aportar datos o información de valor. De esta manera lograremos que las respuestas sean consideradas propias de un buen servicio de atención al cliente. Por eso es interesante combinar el uso de posibles respuestas automatizadas de manera que la persona se sienta atendida. Esto lo podemos hacer desde la propia fanpage accediendo a Configuración >> Mensajes y activaremos el asistente de respuesta, tal y como os muestra la imagen:
Fanpage configura mensajes
Si nos fijamos, hemos habilitado el envío de respuestas automáticas. De esta manera cualquier persona que envie un mensaje recibirá una respuesta automática (se sentirá atendido).
En el caso que sepas que no podrás responder manualmente durante unas horas, es interesante que habilites esta opción que ofrecerá una respuesta automática cuando alguna persona contacte mediante el Messenger de Facebook. Os compartimos este ejemplo de como se mostraría dicha respuesta automática:
respuesta automática
Debemos saludar a la persona por su nombre, estamos hablando con personas no con marcas.
saludo messenger capacidad respuesta
Consideramos que este enlace de la ayuda que nos ofrece Facebook animándonos a usar Messenger como servicio de atención al cliente os resultará útil.
Veamos más posibilidades. Un poco por debajo del cover (imagen principal que se muestra horizontal en la cabecera de la fanpage) encontramos un botón rectangular. Aconsejamos habilitar el botón azul para que las personas vean fácilmente que pueden contactar con nosotros.
botón contactar
Nosotros los redirigimos a nuestra formulario de contacto en nuestra web, tal y como te mostramos en esta captura de pantalla:
contacto con nuestra web
Seguimos con más. También es importante que incorpores un horario para que las personas sepan cuando estamos disponibles ya que la visibilidad de una fanpage es en todo el mundo y quizás la persona que desea contactarnos procede de otro país en el cual ahora se despiertan, pero para nosotros es horario nocturno.
fanpage horario
Tal y como muestra la imagen, sabemos que ahora están disponibles. Abierto ahora.
Para una atención más personalizada deberíamos configurar un bot, o automatismo previsto para realizar un chat con una persona. Si os resulta interesante este ámbito debes leer nuestro reciente post sobre los bots donde conocerás que son y la clasificación de los mismos.
Mencionaremos algunos de los mejores chatbots o bots conversacionales en fanpages actuales:

Seguro que te gustarán y comprobarás que son una tendencia que crece con mayor fuerza cada día.

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Reseñas o valoraciones

Es recomendable habilitar, en la fanpage, la funcionalidad para que las personas nos dejen reseñas (breve comentario de texto escrito) mediante las cuales describen nuestros servicios o productos.
Estas reseñas permite obtener, a las personas ajenas a la fanpage, una mejor visión o valoración de como es nuestro negocio. En el caso de que las personas no deseen escribir siempre pueden, voluntariamente, puntuar en nuestra fanpage con hasta cinco estrellas, realizando así una valoración.
Damos por hecho que son reseñas o valoraciones positivas. Ello permite que nuestro negocio tengo una mejor consideración y que nos vean mejor las personas curiosas que llegan hasta nuestra fanpage interesadas por algún motivo.
Valoraciones fanpage
Un ejemplo claro es el que se puede observar en los restaurantes, donde habitualmente las personas valoran: el lugar, el trato recibido y sobretodo los platos que han podido probar.
Por parte de la persona que administra la fanpage es aconsejable agradecer todas las reseñas con comentarios positivos, pero no con un simple “gracias” sino con una respuesta algo más extensa y acorde al tiempo que la persona ha dedicado en crear la reseña.
Para el caso de reseñas negativas también debes proceder respondiendo algo. La respuesta intentará justificar los motivos de ese descontento, si lo sabemos. Sino, responderemos que lo estamos investigando para que no se vuelva a repetir. A la vez, contestaremos también que la empresa lamenta que algo no haya sido del agrado de esa persona. Unas disculpas públicas son siempre atenuadoras.

 

like dislike
Tendremos una estrategia de respuestas creada con anterioridad a la creación de la fanpage. Tanto si somos el dueño de la empresa como si somos el community manager (enlace) que gestiona sus Redes Sociales.
Si la persona sigue con contestaciones negativas, a pesar de dar explicaciones y pedir disculpas, es recomendable dirigirse de manera privada, mediante mensaje directo. Debemos tener siempre un plan para evitar posibles crisis y nunca debemos alimentar al troll.

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Conclusión

Como ves hay muchos detalles que nos pueden ayudar a optimizar la atención al cliente usando Facebook como puente entre las personas y nosotros. Todo lo que nos permita facilitar que las personas nos contacten debe ser bien recibido, además de que nuestro éxito siempre estará basado en nuestros clientes, que son la prioridad.  El éxito de un buen servicio de atención al cliente incluye: rapidez, aceptar nuestra responsabilidad y atender todos los comentarios.

 

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Raúl Santa Cruz

Raúl Santa Cruz

Co-fundador Enredia

Consultor Social Media Marketing, apasionado por las TIC y la formación. Ayudamos a las PYMES potenciando su presencia online mediante SEO y Redes Sociales.
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