Algunas personas, en ocasiones, cuando leemos la palabra troll exclusivamente pensamos en los cuentos infantiles. La acepción en Marketing Digital o más concretamente en las Redes Sociales es algo distinta, si bien también son seres molestos. Dicen que hay personas que llevan una doble vida, y esta situación si la extrapolamos al mundo del Social Media podemos encontrarnos con personas muy educadas y correctas durante el día, si de esas que te ceden su asiento con la mejor de las sonrisas, pero que más tarde, por la noche, se convierten en un troll.
Sin adentrarnos en temas psicológicos, evitando temas como posibles desordenes de carácter o similares, pero si diferenciando bien ambos entornos, podemos detectar que la supuesta anonimidad que nos facilita Internet en ocasiones suele ser aprovechada para desarrollar estos comportamientos que popularmente se les denomina troll.
En nuestra sociedad actual, una gran parte de la población usa Internet diariamente. El uso que hacemos de este servicio suele ser consultar información, aunque también hay personas que son más participativas y les gusta intercambiar mensajes y escribir opiniones o comentarios. Para este post nos interesaremos en el comportamiento de estas últimas. Estas personas se las considera activas, ya que no sólo leen o visualizan información, sino que apoyan contenidos, bien sea en forma de comentarios o de forma menos interactiva crean contenido para compartirlos. Gracias a estas personas activas el conocimiento crece y muchas personas nos enriquecemos con lo que aportan. Sirve como ejemplo el caso de Wikipedia con sus miles de colaboradores que dan contenidos para que posteriormente puedan ser consultados.
Cronología, que siempre va bien.
Situémonos con un poco de cronología. En Internet en la década de los 80 aparecieron las BBS (Bulletin Board System) y eran unos sistemas de noticias, que han ido evolucionando sin parar hasta que aparecieron los foros actuales. Para facilitar la lectura de estos foros de noticias se han ido agrupando por tipologías o temáticas de manera que allí hay la información sobre un tema/hilo/argumento y los que allí acceden debaten sobre el mismo. Para optimizar la organización se crean subtemas. Esta posibilidad de anidar información facilita que la encontremos.
Las personas acceden creando un usuario y tiene la posibilidad de comentar sobre lo que allí leen, escribiendo un post. Partimos de la premisa que lo que se escribe en estos foros es enriquecedor ya que siempre hay personas que saben mucho sobre ese tema y otras personas aprendemos.
Para coordinar estos grupos de personas, así como para coordinarlos y estimularlos, de forma que mejore su experiencia de usuario, se suelen asignar algunas personas que actúan de administradores. Además de estas personas administradoras, existe una normativa interna que establece como se pueden entablar contestaciones, trata sobre la creación de temas/hilos, normaliza como se debe escribir con corrección, y todo aquello que se considera adecuado para el correcto funcionamiento de la comunidad.
Seguro que os habréis dado cuenta, todo esto que hemos mencionado en el párrafo anterior, son las bases para lo que luego serían las Redes Sociales. Son las primeras comunidades informáticas y en ellas ya existía la figura del troll, de ahí la necesidad de crear administradores y moderadores.
Centrándonos en el tema que nos ocupa, existen usuarios cuyo comportamiento es considerado inadecuado, bien sea porque molestan a otros usuarios, o bien porque se divierten siendo destructivos y se dedican a interrumpir el procedimiento habitual (no cumplen las normas propuestas).
¿Cómo puedo reconocer a un troll?
Estas características nos serán de utilidad en el momento de identificar a un usuario que es un troll, pero en ocasiones es una tarea compleja:
- Anónimo: El troll aprovecha el anonimato que Internet ofrece para así criticar de forma desmedida, ofender a marcas o personas, o sencillamente no cumplir las normas que se proponen para el correcto funcionamiento. No da sus datos personales para que así no puedan identificarle. Según los psicólogos necesitamos de la sociedad para portarnos bien y ser respetuosos con las normas generalmente aceptadas.
- Provocador: Usa publicaciones sin lógica, al menos para el resto de personas no tiene sentido, ya que busca desprestigiar a una persona (física o jurídica) para dañar su imagen.
- Irrespetuoso: Sus mensajes son ofensivos dirigidos contra la empresa o persona que desea perjudicar. También pretenden desestabilizar la comunidad. Es la situación opuesta al administrador o gestor de comunidad (Community Manager) que debe buscar siempre el consenso y armonización de la comunidad.
- Líder: Busca el apoyo de otras personas para que se involucren en la conversación y le apoyen para así conseguir mayor fuerza al defender su planteamiento.
¿Qué busca un troll?
En ocasiones su comportamiento desagradable no tiene ningún fin, pero por lo general suele buscar tres situaciones personales:
– Aumentar su notoriedad, ganando visibilidad en la comunidad donde forma parte.
– Conseguir vengarse, por algo que el considera que debe hacerlo. Es como reclamar su justicia.
– Diversión, es decir, llanamente pasarlo bien provocando malestar y perjudicando.
¿Qué puedo hacer para combatirlo?
Una vez tenemos claro que el comportamiento de esa persona es propia de un troll, debemos evitarlo por el bien de la comunidad y por incumplimiento de lo que se considera correcto. Para ello es importante tener calma en todo momento, el ser pacientes nos ayudará mucho en este proceso delicado, actuando de forma sensata y en el momento adecuado. Es muy aconsejable tener previsto un plan de acción (que se debe incluir en el plan de actuación para crisis 2.0 del CM). Suele ser una situación en la que, tarde o temprano, todos los Community Manager nos encontramos.
Consejos para «no alimentar al troll”.
- Conocer sus intenciones. Para esta etapa nada mejor que contactar con el mediante un mensaje privado educado, en tono suave y positivo para identificar que sucede. Es posible encontrarnos frente a dos situaciones: que está enfadado y descarga críticas (con mayor o menor motivo) contra nosotros, o bien que disfruta siendo desagradable. Se le ofrecerán soluciones si vemos que su descontento se puede paliar. Recordarle que no es un comportamiento adecuado ya que va contra las normas de buena conducta.
- Ignorarlo. Para no darle alas, o que se incremente su actividad en la comunidad, lo mejor es obviarlo. No sirve de nada comentar con él porque no atenderá a razones. Es un alborotador. Además si otras personas entran en ese debate, hábilmente iniciado por él, los comentarios sobre ese tema cada vez tendrán mayor relevancia.
- Usar a otros miembros de la comunidad que consideremos importantes o de cierta reputación para así que nos ayuden en esta desagradable situación, evitando el confrontamiento de una persona contra otra persona.
- No borrar sus mensajes. Debemos respetar lo que haya podido escribir sino queremos que se nos tache de que no permitimos la libertad de expresión. Eso si, si los comentarios que haya podido escribir son altamente ofensivos y se dirigen directamente a personas o empresas si deberemos plantear el borrarlos.
Os aconsejamos la lectura de “Crisis en las Redes Sociales” que os aportaran luz a este tema tan delicado pero tan habitual dentro de las tareas del Community Manager.
En todo momento os advertimos que si bien el seguimiento de una persona o empresa mediante las Redes Sociales es algo que se puede considerar, de forma acertada, como un camino rápido, también debemos saber que alejarse de las mismas es también algo casi inmediato. Habitualmente esos usuarios o seguidores difícilmente regresen a nuestra comunidad. Por lo tanto, en todo momento, debemos tener en cuenta que hay que mimar a nuestros seguidores, para ello debemos ser comunicativos, con actitud positiva, educados, atentos y conocer sus perfiles (en la medida de lo posible) para personalizar su atención llegado el caso de tener que entablar conversación directa con ellos.
¿Os ha resultado interesante este tema sobre los Trolls? ¿Habéis tenido alguna situación desagradable? Como siempre os leeremos y contestaremos, vosotros sois nuestra comunidad. Gracias por leernos.
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Raúl Santa Cruz
Co-fundador Enredia
Muy buen artículo Raúl.
Recientemente me ha ocurrido esto y, de ahí, que redactara un reciente artículo sobre que hacer frente a un comentario negativo (http://wp.me/p6Y5LU-9Q), aunque sin mencionar a los troll.
En mi caso tuve que borrar los comentarios de una red social que gestiono. La situación fue la siguiente:
1-Un usuario redacta un poema en una revista científica de arqueología. Mezclaba ovnis, Tartessos y Atlántica.
2-Redacto un mensaje cordial a ese usuario bajo mi nombre (no la marca), comentándole que el poema era muy bueno desde el punto de vista literario, pero carecía de fundamento científico. Estaría dispuesto a ofrecerle asesoramiento gratuito si el lo deseaba para que subsanase esos errores.
3-Inmediatamente me insulto con comentarios de que carecía de alma humana y otros descalificativos más dañinos que prefiero no comentar.
4-Decidí dejar el comentario suyo y no responder, pero a las pocas horas, un usuario salió en mi defensa, insultando a este troll.
5-A las pocas horas, se había convertido esa red en un caos: el troll y un amigo empezaron a insultar a este usuario. y este a su vez a los troll.
6-Decidí borrar todos los comentarios obscenos. A las pocas horas, el troll también borró su comentario primigenio.
Lo pase muy mal porque en esos comentarios habían amenazas entre ellos e insultos muy serios. Bajo tu experiencia, ¿Cómo me recomendarías actuar la próxima vez? ¿Actué correctamente?
Muchas gracias por comentar una experiencia tuya. Es enriquecedor para todos saber que sucedió y plantear soluciones entre todos.
Considero que, desde mi punto de vista personal, cuando recibistes insultos por parte de ese usuario enfadado (me refiero al punto 3) deberías haber contestado, siempre de modo muy educado, con tu punto de vista sobre el tema, para acercar posturas. Si el usuario hubiese contestado nuevamente con mal tono y malas palabras, entonces yo propongo siempre enviar un mensaje privado (si es posible claro está) con tono conciliador. En ocasiones no hay tantos trolls como suponemos, pero si muchas malas interpretaciones.
Lamento esta situación que comentas y que creó malestar. Es algo que en ocasiones los profesionales vemos y resulta bastante desagradable.
Espero que mi breve comentario haya podido servirte de ayuda. Aquí nos tienes, y hasta pronto.