La posibilidad de sufrir una crisis de marca en redes sociales, es algo que debemos tener en cuenta y que nos puede pasar en el momento más inesperado. Debido a lo perjudicial que puede resultar, os recomendamos seguir unas pautas para intentar evitarla. También es muy importante conocer, en el caso de que se haya producido, como podemos paliarla. Si se produce esta situación de crisis o conflicto debemos tener muy claras cuales serán nuestras decisiones y actuaciones correctas en todo momento.
En líneas generales podemos decir que los estados por los que una empresa puede encontrarse son: tranquilidad, crítica moderada, conflicto, crisis, postcrisis.
Gestionar algunas cuentas de Facebook, Twitter o cualquier otro medio social, puede suponer que tengamos grupos de cientos o miles de personas. Lo habitual suele ser que todo fluya correctamente, pero en alguna ocasión se puede dar que nos encontremos en una situación de crisis. Esta situación se puede dar por dos motivos fundamentalmente: que la empresa haya cometido algún error, o que haya algún cliente descontento. En cualquier caso es muy importante tener previsto un Plan de Crisis para ejecutarlo cuando la situación lo requiera.
Tal y como se suele decir, usando términos médicos, siempre es mejor prevenir que curar. Por lo tanto, una escucha activa (mediante una correcta monitorización) nos evitará en gran medida las situaciones de crisis provocadas por el descontento de algún seguidor.
Cuando estamos en una situación de crisis, la empresa (encabezada por el Community Manager) debe tener muy claro a que se está enfrentando. Aparecerá lo que se llama un comité de crisis, formado por las personas que más representan a la empresa. Se debe tener un informe de situación que nos manifieste por escrito dónde se ha originado, también saber quienes son los seguidores que la han activado, y por supuesto cual es la crítica, así como los canales o medios sociales que hacen eco de la misma. Posteriormente a este informe, que será estudiado por los máximos responsables del departamento de marketing y de la empresa en general, hay que preparar una respuesta. La contestación debe intentar mitigar las criticas recibidas, dando para ello información sobre lo sucedido.
Escucha activa
La escucha activa de información desarrollada con posterioridad a la crisis, ayudará enormemente a saber como está transcurriendo la misma. Esto nos permitirá ir contestando a cada cuenta que interactúe, para dar explicaciones personalizadas y disculparnos si fuese el caso. Esto debería amortiguar la situación, evitando así que crezca y empeore.
En todo momento debemos tratar a los usuarios, o cuentas que nos siguen, como personas. Nunca como números. De esta manera atendiendo sus criticas, escuchando sus comentarios, empatizando con ellos y buscando soluciones podremos reducir el problema surgido. La pasividad o silencio puede avivar más la situación de crisis. Recordemos el caso concreto que se denominó antennagate de Apple y fué la crisis que enfrentó a muchos usuarios del iPhone 4 con la compañía californiana a la que acusaron de que sus dispositivos presentaban problemas con las antenas. Por suerte, y muy hábilmente, Steve Jobs, que era el CEO de la compañía, se dirigió a los medios y explicó, subido al estrado, cual era la situación, las medidas que Apple había tomado y ofreció soluciones a las personas que se sentían perjudicadas. En todo momento les hablo de tú a tú. Los trató como lo que son, humanos.
Monitorización
Deberemos estar mucho más atentos que de costumbre a todo lo que se escriba y que pueda tener relación con la crisis. Esta monitorización debe ser continua y rápida. Un grupo de usuarios que actúen a nuestro favor ayudará mucho a que no crezca y empeore la situación de crisis. Los comentarios positivos tranquilizadores provenientes desde estas cuentas pueden contrarrestar y paliar la crisis, evitando en cierta medida que surja un efecto contagio o dominó.
Cuando analicemos bien la información que estamos recibiendo, muy probablemente podremos llegar a detectar que persona es la instigadora o que ha iniciado esta situación. Deberemos contactar con esta persona iniciadora para procurar que las aguas regresen a su cauce.
Para analizar o monitorizar existen muchas herramientas, os damos algunas: Backtype, Brandseye, Lithium, Radian 6, Reputation Defender, Sentiment Metrics, Social Mention, Sysomos, Topsy, Trackur. Incluso podemos usar Google Alerts porque no.
Las 5 R
Cuando se comenta la situación de crisis en social media se suele hablar de las 5 R’s. Es decir: Reducción, Respuesta. Reacción, Recuperación y Replanteamiento.
En todo momento, incluso cuando el Community Manager no está pasando por una crisis de reputación, debemos informar, responder a las dudas que las personas planteen, usando un lenguaje que permita afinidad, empatía y que permita conectar con los usuarios, así como que aquellos que nos han abandonado decidan reconectar con la empresa.
La formación es más que evidente que es muy necesaria, pero solo la práctica y la experiencia permitirán que demos el enfoque más adecuado, aplicando las estrategias mas adecuadas a cada situación, ya que no hay dos iguales.
La parte positiva de pasar una crisis es que posteriormente tendremos bastante más claro el patrón que tiene, para así intentar detectar la segunda crisis con mayor antelación, y por supuesto poder aplicar el plan de crisis con mayor antelación.
¿Quién se anima a explicar sus experiencias? Tanto si eres gestor de comunidades, como si eres usuario que ha visto situaciones similares a las expuestas en este post.
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Raúl Santa Cruz
Co-fundador Enredia
Hola Raúl, gracias por tu post de hoy. Efectivamente como bien dices la escucha activa es primordial para una situación de crisis, y tanto en el offline como en el online siempre he considerado que de estás crisis mas que un dolor de cabeza es una oportunidad para mejorar.
Gracias por las herramientas habían algunas que no conocía, ya me pondré a conocerlas.
Besos,
Adri
Gracias Adriana
Efectivamente, en todo momento es importante estar alerta, y como muy bien dices, hay muchas herramientas que favorecen la escucha activa, para detectar la crisis en medios sociales, antes de que se haya acentuado.
Muchas gracias por compartir tus experiencias y opinión.
Un abrazo