Atención al cliente mediante Twitter
Twitter es ideal para una óptima atención al cliente. En este post te vamos a explicar cómo en tu empresa puedes realizar una atención al cliente mediante Twitter, teniendo en cuenta que cada vez los usuarios se están volviendo más exigentes con el servicio que reciben. Los clientes solicitan una atención más personal y disponibilidad 24h todos los días del año.
Crear una cuenta o perfil es algo muy sencillo, de manera que rápidamente podremos comunicarnos con muchas otras empresas o personas. Esta característica permite que podamos escuchar y atender de manera eficaz las conversaciones que se generen entre otras cuentas y nosotros. Por lo tanto, además de poder publicar lo que deseamos transmitir a nuestra comunidad, tendremos un sistema de atención al cliente eficiente. De tú a tú.
Comparativa con otras Redes Sociales
Comparando las distintas redes sociales actuales más importantes, se puede afirmar que Twitter es la que facilita una atención al cliente más rápida y con ello más eficiente. No sólo nos permite dar respuestas a nivel general, es decir en el timeline y que serán leídas por todos los usuarios de Twitter, sino que también permite dar respuestas individualizadas mediante el uso de mensajes privados, también llamados mensajes directos (MD). Con rapidez, gracias a Twitter, podemos tener un canal de atención al cliente 2.0 estupendo.
Ventajas que aporta Twitter como canal de atención al cliente
Estas son las principales ventajas que aporta Twitter como canal de atención al cliente:
- Twitter lleva asociada la inmediatez. Esta red social permite una respuesta rápida, no se trata de contestar cuando ya han transcurrido horas o días. La conversación tiene sentido en el momento que se produce y sobretodo cuando se trata de ofrecer ayuda al cliente. Si transcurre tiempo nuestro cliente habrá buscado alternativas y estará descontento con el servicio que le ofrecemos.
- Importante reducción del nivel de frustración sentido por el cliente cuando escuchas un mensaje automático: “Gracias por su consulta, nos pondremos en contacto” o “Gracias por contactar con soporte, le responderemos en un plazo de 24 horas.” todo ello después de largas esperas.
- Twitter nos permite personalizar el mensaje. Muy probablemente no necesitamos preguntar su nombre ya que estará en la bio y esto nos permite dar un servicio personalizado. El cliente se sentirá escuchado y podremos tratarle de tú a tú. Nos detectará preocupados por lo que le puede estar sucediendo y ofreciendo soluciones personalizadas. Mejorará la imagen de marca que mostramos, facilitamos que nuestros clientes sean leales.
- Los mensajes los lee toda la comunidad. A pesar de que muchos mensajes (tuits) sean contestaciones a dudas de nuestros clientes, no dejan de ser algo abierto que lo podrán leer muchas otras personas siendo así generadores de clientes potenciales, eso sí nunca perdamos de vista donde debemos tener nuestros seguidores.
- Canal privado gracias a los mensajes directos. En el caso que sean dudas o temas muy personales la empresa puede derivar la conversación, habitualmente iniciada por el cliente en el timeline general, a los mensajes directos como manera totalmente privada de atender a nuestro cliente. Los clientes pueden dirigirse mediante mensaje directo y evitar que otras personas lean su tuit. La empresa les contestará también mediante mensaje directo. Privacidad.
- Twitter es mucho más económico que una persona o un equipo contestando llamadas telefónicas. En menos tiempo y con menos dinero la persona es atendida.
Hace escasos días, el 15 de Junio de 2017, Twitter llevó a cabo una seré de mejoras en su apariencia que han sido bastante bien recibidas por la comunidad (por ejemplo el acceso más rápido a las listas).
Algunas de las mejoras las anunció en su Blog como por ejemplo: ahora los tuits se actualizan instantáneamente con el recuento de respuestas, retuits y “Me Gustas”; o que las imágenes de perfil son redondeadas.
Está previsto que aparezcan otras mejoras, no solo en la web o la app sino en todo su ecosistema, como es el caso de los cambios producidos en Tweetdeck, tal y como muestra la captura de imagen:
Errores que debemos evitar
Estos son los errores mas flagrantes que debemos intentar evitar cuando usamos Twitter para atender a nuestros clientes:
- Evitar un sistema de respuestas automáticas. Sí, de esas que parecen estar pegadas en un archivo de texto y se van publicando en función del mensaje que recibimos. Todo lo que parezca robotizado debemos evitarlo. A pesar de que seamos fans de los bots pero para otros usos.
- Responder exclusivamente a las menciones. Debemos realizar una escucha activa y monitorizar lo que se comenta sobre nuestra marca y productos/servicios. Para ello nos ayudará mucho el recién mejorado Tweetdeck. Esto te hará conocer mejor a tu comunidad y adelantarte a posibles crisis que puedan generarse.
- Utilizar un tono no adecuado a la comunidad que te lee y a la imagen de marca que transmites. Es más que evidente que una biblioteca pública no puede tener el mismo tono en sus mensajes que una heladería. Siempre deberemos causar buena impresión o imagen de marca.
- Dejarte llevar por algún mensaje mal intencionado y contestar de manera inapropiada. Siempre que puedas mejor conversa en privado.
- Atender todo exclusivamente mediante una cuenta de Twitter. Si eres una empresa grande o muy grande, como es el caso de Amazon, Nike o Zara, por poner tres ejemplos de grandes corporaciones internacionales, es muy recomendable que habilites una cuenta de Twitter para atender a clientes, evitando así que la cuenta que usas para realizar publicaciones se llene de “ruido” debido a la multitud de conversaciones con tus clientes.
- No aprovechar la bio para informar del horario que tienes para atender a tus clientes. También te puede interesar cómo indicar el horario de atención al cliente y proporcionar asistencia por DM, un contenido muy interesante de Christian D v Eitzen.
- Gestionar tu cuenta exclusivamente en un idioma. Si eres una empresa que recibe tuits en varios idiomas, debes contestar en varios idiomas. Lo ideal es que menciones que idiomas soportas para que así los clientes sepan como serán contestados.
- No realizar seguimiento de la situación de malestar. Es decir, una vez ofrecida ayuda es muy importante comprobar, transcurridas unas horas, que el cliente ha podido resolver la situación.
Atención al cliente en Twitter de Amazon
Tal y como vemos en esta imagen, Amazon ofrece un servicio de atención al cliente en Twitter con disponibilidad absoluta. Es lo que ellos nos indican con el texto: 24×7″ refiriéndose a 24 horas los 7 días de la semana. Siempre los encontraremos en Twitter dispuestos a resolver nuestros problemas relacionados con Amazon o a atender nuestras sugeriencias/dudas personales.
Atención al cliente en Twitter de Nike
Tal y como vemos en esta imagen, Nike atiende rápidamente a esta consulta relacionada con la duda que plantea un cliente potencial ya que duda sobre un producto de los muchos que ofrece la marca.
Nike, de manera muy elegante y amable, no sólo da contestación sino que demuestra estar atenta a las sugerencias de su comunidad en Twiter.
Atención al cliente en Twitter de Zara
Tal y como vemos en la primera de las dos imágenes, Zara atiende de lunes a viernes en un horario bastante similar al de sus tiendas físicas. Los sábados solo atienden por las mañanas. De manera que no podemos esperar sus respuestas ni las noches, ni los sábados tarde, ni los domingos a cualquier hora.
Tal y como vemos en la primera de las dos imágenes, Zara se disculpa. Sí, el gran imperio textil reconoce sus errores, para luego ofrecer su ayuda a la situación planteada y que no parece resolverse mediante llamada telefónica. Evita así que la clienta se pueda irritar más. Propone que se le contacte mediante MD (mensaje directo) para así tener total privacidad y ofrecer la solución oportuna que también será personalizada.
Conclusión
Como ves hay muchos detalles que nos pueden ayudar a optimizar la atención al cliente mediante Twitter que es sin duda la red social mas eficaz en este ámbito. Todo lo que nos permita facilitar que las personas nos contacten debe ser bien recibido, además de que nuestro éxito siempre estará basado en nuestros clientes, que son la prioridad.
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Raúl Santa Cruz
Co-fundador Enredia
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