Atención al cliente mediante Twitter

Atención al cliente mediante Twitter

Twitter es ideal para una óptima atención al cliente. En este post te vamos a explicar cómo en tu empresa puedes realizar una atención al cliente mediante Twitter, teniendo en cuenta que cada vez los usuarios se están volviendo más exigentes con el servicio que reciben. Los clientes solicitan una atención más personal y disponibilidad 24h todos los días del año.

Crear una cuenta o perfil es algo muy sencillo, de manera que rápidamente podremos comunicarnos con muchas otras empresas o personas. Esta característica permite que podamos escuchar y atender de manera eficaz las conversaciones que se generen entre otras cuentas y nosotros. Por lo tanto, además de poder publicar lo que deseamos transmitir a nuestra comunidad, tendremos un sistema de atención al cliente eficiente. De tú a tú.

Comparativa con otras Redes Sociales

Comparando las distintas redes sociales actuales más importantes, se puede afirmar que Twitter es la que facilita una atención al cliente más rápida y con ello más eficiente. No sólo nos permite dar respuestas a nivel general, es decir en el timeline y que serán leídas por todos los usuarios de Twitter, sino que también permite dar respuestas individualizadas mediante el uso de mensajes privados, también llamados mensajes directos (MD). Con rapidez, gracias a Twitter, podemos tener un canal de atención al cliente 2.0 estupendo.

Ventajas que aporta Twitter como canal de atención al cliente

Estas son las principales ventajas que aporta Twitter como canal de atención al cliente:

  1. Twitter lleva asociada la inmediatez. Esta red social permite una respuesta rápida, no se trata de contestar cuando ya han transcurrido horas o días. La conversación tiene sentido en el momento que se produce y sobretodo cuando se trata de ofrecer ayuda al cliente. Si transcurre tiempo nuestro cliente habrá buscado alternativas y estará descontento con el servicio que le ofrecemos.
  2. Importante reducción del nivel de frustración sentido por el cliente cuando escuchas un mensaje automático: “Gracias por su consulta, nos pondremos en contacto” o “Gracias por contactar con soporte, le responderemos en un plazo de 24 horas.” todo ello después de largas esperas.
  3. Twitter nos permite personalizar el mensaje. Muy probablemente no necesitamos preguntar su nombre ya que estará en la bio y esto nos permite dar un servicio personalizado. El cliente se sentirá escuchado y podremos tratarle de tú a tú. Nos detectará preocupados por lo que le puede estar sucediendo y ofreciendo soluciones personalizadas. Mejorará la imagen de marca que mostramos, facilitamos que nuestros clientes sean leales.
  4. Los mensajes los lee toda la comunidad. A pesar de que muchos mensajes (tuits) sean contestaciones a dudas de nuestros clientes, no dejan de ser algo abierto que lo podrán leer muchas otras personas siendo así generadores de clientes potenciales, eso sí nunca perdamos de vista donde debemos tener nuestros seguidores.
  5. Canal privado gracias a los mensajes directos. En el caso que sean dudas o temas muy personales la empresa puede derivar la conversación, habitualmente iniciada por el cliente en el timeline general, a los mensajes directos como manera totalmente privada de atender a nuestro cliente. Los clientes  pueden dirigirse mediante mensaje directo y evitar que otras personas lean su tuit. La empresa les contestará también mediante mensaje directo. Privacidad.
  6. Twitter es mucho más económico que una persona o un equipo contestando llamadas telefónicas. En menos tiempo y con menos dinero la persona es atendida.

Hace escasos días, el 15 de Junio de 2017, Twitter llevó a cabo una seré de mejoras en su apariencia que han sido bastante bien recibidas por la comunidad (por ejemplo el acceso más rápido a las listas).

Algunas de las mejoras las anunció en su Blog como por ejemplo: ahora los tuits se actualizan instantáneamente con el recuento de respuestas, retuits y “Me Gustas”; o que las imágenes de perfil son redondeadas.

Está previsto que aparezcan otras mejoras, no solo en la web o la app sino en todo su ecosistema, como es el caso de los cambios producidos en Tweetdeck, tal y como muestra la captura de imagen:

 

Guardar

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Errores que debemos evitar

Estos son los errores mas flagrantes que debemos intentar evitar cuando usamos Twitter para atender a nuestros clientes:

  1. Evitar un sistema de respuestas automáticas. Sí, de esas que parecen estar pegadas en un archivo de texto y se van publicando en función del mensaje que recibimos. Todo lo que parezca robotizado debemos evitarlo. A pesar de que seamos fans de los bots pero para otros usos.
  2. Responder exclusivamente a las menciones. Debemos realizar una escucha activa y monitorizar lo que se comenta sobre nuestra marca y productos/servicios. Para ello nos ayudará mucho el recién mejorado Tweetdeck. Esto te hará conocer mejor a tu comunidad y adelantarte a posibles crisis que puedan generarse.
  3. Utilizar un tono no adecuado a la comunidad que te lee y a la imagen de marca que transmites. Es más que evidente que una biblioteca pública no puede tener el mismo tono en sus mensajes que una heladería. Siempre deberemos causar buena impresión o imagen de marca.
  4. Dejarte llevar por algún mensaje mal intencionado y contestar de manera inapropiada. Siempre que puedas mejor conversa en privado.
  5. Atender todo exclusivamente mediante una cuenta de Twitter. Si eres una empresa grande o muy grande, como es el caso de Amazon, Nike o Zara, por poner tres ejemplos de grandes corporaciones internacionales, es muy recomendable que habilites una cuenta de Twitter para atender a clientes, evitando así que la cuenta que usas para realizar publicaciones se llene de “ruido” debido a la multitud de conversaciones con tus clientes.
  6. No aprovechar la bio para informar del horario que tienes para atender a tus clientes. También te puede interesar cómo indicar el horario de atención al cliente y proporcionar asistencia por DM, un contenido muy interesante de Christian D v Eitzen.
  7. Gestionar tu cuenta exclusivamente en un idioma. Si eres una empresa que recibe tuits en varios idiomas, debes contestar en varios idiomas. Lo ideal es que menciones que idiomas soportas para que así los clientes sepan como serán contestados.
  8. No realizar seguimiento de la situación de malestar. Es decir, una vez ofrecida ayuda es muy importante comprobar, transcurridas unas horas, que el cliente ha podido resolver la situación.

 

Atención al cliente en Twitter de Amazon

Tal y como vemos en esta imagen, Amazon ofrece un servicio de atención al cliente en Twitter con disponibilidad absoluta. Es lo que ellos nos indican con el texto: 24x7″ refiriéndose a 24 horas los 7 días de la semana. Siempre los encontraremos en Twitter dispuestos a resolver nuestros problemas relacionados con Amazon o a atender nuestras sugeriencias/dudas personales.

Atención al cliente en Twitter de Nike

Tal y como vemos en esta imagen, Nike atiende rápidamente a esta consulta relacionada con la duda que plantea un cliente potencial ya que duda sobre un producto de los muchos que ofrece la marca.

Nike, de manera muy elegante y amable, no sólo da contestación sino que demuestra estar atenta a las sugerencias de su comunidad en Twiter.

Atención al cliente en Twitter de Zara

Tal y como vemos en la primera de las dos imágenes, Zara atiende de lunes a viernes en un horario bastante similar al de sus tiendas físicas. Los sábados solo atienden por las mañanas. De manera que no podemos esperar sus respuestas ni las noches, ni los sábados tarde, ni los domingos a cualquier hora.

Tal y como vemos en la primera de las dos imágenes, Zara se disculpa. Sí, el gran imperio textil reconoce sus errores, para luego ofrecer su ayuda a la situación planteada y que no parece resolverse mediante llamada telefónica. Evita así que la clienta se pueda irritar más. Propone que se le contacte mediante MD (mensaje directo) para así tener total privacidad y ofrecer la solución oportuna que también será personalizada.

 

Conclusión

Como ves hay muchos detalles que nos pueden ayudar a optimizar la atención al cliente mediante Twitter que es sin duda la red social mas eficaz en este ámbito. Todo lo que nos permita facilitar que las personas nos contacten debe ser bien recibido, además de que nuestro éxito siempre estará basado en nuestros clientes, que son la prioridad.

Muy probablemente te resultará de interés el post sobre esta misma temática pero enfocado a Facebook.

Te agradecemos que hayas leído nuestro post. Esperamos te haya resultado interesante y te haya causado una grata impresión. Te proponemos que nos ayudes compartiéndolo con tus amigos en tus redes sociales. Si deseas añadir alguna otra idea, estaremos encantados de leer tu comentario.

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Raúl Santa Cruz

Raúl Santa Cruz

Co-fundador Enredia

Consultor Social Media Marketing, apasionado por las TIC y la formación. Ayudamos a las PYMES potenciando su presencia online mediante SEO y Redes Sociales.

¿Y cómo es tu comportamiento en las redes sociales?

¿Y cómo es tu comportamiento en las redes sociales?

Hace tiempo que quería hablar del comportamiento en las redes sociales. Quizás por el gran tiempo que paso en ellas vengo observando comportamientos que considero no son los adecuados.

Realmente el comportamiento en las redes sociales, no es mucho más diferente de como nos compartamos en nuestra vida diaria. Hay una serie de normas, que también se le llaman netiquetas que debemos de tener muy en cuenta.

Las netiquetas, también llamadas netiquettes, son el conjunto de normas de comportamiento en general en Internet. Dicho término viene de la unión de Red (Net) + etiqueta, que significa etiqueta en la red.

De la misma forma que nos enseñan desde pequeños una serie de comportamientos o protocolos a seguir en distintas situaciones, por ejemplo: dar los buenos días cuando llegamos a un lugar y hay otras personas, saludar cuando nos cruzamos con personas conocidas, ceder el asiento en el autobús a personas mayores, cuando estamos en las redes sociales también debemos tener en cuenta una serie de normas que no distan mucho de la lógica que puede ser el comportamiento en nuestra vida normal.

Quizás también te pueda interesar estos otros posts, en los que hablamos de cómo hacer un buen networking de empresas o cómo causar una buena impresión en las redes sociales.

Pasemos a comentar algunas normas de comportamiento en las redes sociales de manera general:

 

Las reglas de convivencia habitual en nuestra vida normal son aplicables a como nos hemos de comportar en las redes sociales ( comportamiento adecuado, amabilidad, cortesía, uso de vocabulario adecuado).

 

No publiques fotos en la que aparecen terceras personas sin su consentimiento o sin tener la certeza de que no se van a molestar porque la has publicado.

Al igual que cuando te invitan a una fiesta, cuando te invitan a un grupo, preséntate, léete las normas de convivencia que suelen haber en muchos grupos y observa el comportamiento de sus integrantes antes de participar en el mismo. Podrás ver como interactúan entre sí sus miembros, si el ambiente es más o menos distendido, el tono coloquial que se utiliza, etc.

No hagas spam con tu correo. No envíes correo basura a todos tus seguidores. Es necesario que sepas distinguir a que personas le puede interesar el contenido de dicho correo.

Hay personas que parecen que no tienen un poco de vida más allá de sus redes sociales. No seas excesivamente pesado, interactuando siempre a todas las publicaciones de tus amistades.

De la misma manera que no invitarías a tu casa a un desconocido, sin antes conocerlo un poco o al menos por una amistad común, no solicites amistad a desconocidos. Diferente es que tengan amistades o intereses comunes. Y nada mejor que agradecerle su aceptación bien públicamente o por privado.

No hagas uso de las palabras en mayúsculas, éstas significan que estás gritando. Haz un uso de ellas de manera moderada para resaltar algún comentario en concreto.

También puedes utilizar los emojis para expresar tu estado de ánimo ( sonrisa, tristeza, enfado…)

En las redes sociales has de cuidar la ortografía. Para aquellos que tienen muchos problemas, es tan sencillo como usar previamente un corrector ortográfico.

No hagas uso del etiquetado en las imágenes sin el consentimiento de los mencionados.

¡Ten mucha paciencia! No todos tienen el mismo conocimiento y tampoco has de ponerte al mismo nivel de mala educación que otras personas. Trata siempre de no parecer una persona arrogante, y si has de corregir hazlo por privado.

Usa las opciones de denuncia cuando creas que está debidamente justificado.

Ten en cuenta para que está creada cada red social. No tiene el mismo uso una red social como Facebook, donde desde nuestro perfil personal podemos contar a nuestros amigos nuestras vivencias del día a día, la celebración de tu cumpleaños, la salida con tus amigos, que una red social como LinkedIn, esta red está creada para establecer relaciones profesionales y por lógica ese tipo de publicaciones no sería el adecuado.

En las redes sociales puedes realizar comentarios públicos y comentarios privados. Ten claro, que es lo que quieres contar, hay cosas que realmente permanecen más a la intimidad que no son para contar en público.

No provoques en las redes sociales. Ya sabes que contenidos de tipo político, religioso o deportivo dependiendo de como te expreses, vas a conseguir que otros se molesten y de lugar a  debates muy encendidos.

¿Y si eres Community Manager cómo te has de comportar?

 

Un Community Manager ha de saber en todo momento cual son los objetivos de la empresa a la que representa para saber cual ha de ser la estrategia a seguir y emplear el tipo de contenido y expresión adecuada a la misma.

Jamás deberá expresar opiniones personales representando a su marca.

Un Community Manager ha de tener la suficiente paciencia para saber comportarse ante comentarios ofensivos o posibles trolls. No debe tomárselo  nunca como una ofensa a título personal.

Ha de fomentar la cordialidad y el respeto entre los comentarios de los seguidores, jamás ha de dejar en mal lugar a nadie públicamente.

Ha de aportar contenido de valor que guste a su audiencia. Si utilizase contenidos de terceros, ha de mencionar su fuente o autoría.

El Community Manager ha de fomentar la buena armonía en la fanpage, debe saber escuchar y ser agradecido.

Si cometes un error, no trates de ocultarlo. Es preferible ser sincero y reconocer te equivocastes, que tratar de esconderlo y que se origine una gran crisis por ello. Cuanto antes lo detectes y pongas remedio, antes evitarás se viralice. Es conveniente tener creado unas normas de actuación en caso de situación de crisis.

Debes emplear un lenguaje cercano, amigable, que genere emociones al seguidor, lógicamente sin errores de ortografía.

Comportamientos incorrectos en algunas redes sociales

 

Además de las normas anteriormente citadas, que digamos son de carácter general, hay que tener en cuenta una serie de usos inadecuados en las redes sociales.

Facebook

En primer lugar Facebook deja muy claro cual es el uso de un perfil personal y cual es el uso de una página de empresa. Por favor, si eres una marca o empresa, no crees un perfil personal. Además de que corres el riesgo de que Facebook te lo elimine porque incumples las normas, verás que un perfil personal tiene una serie de limitaciones frente a una página de empresa o fanpage: límite de usuarios de 5000 fans, no puedes acceder a estadísticas, no puedes crear anuncios, etc.

No invites al azar. Al igual que en la calle no te acercarías a extraños y te presentarías pretendiendo ser su amigo en ese momento, no solicites amistad a desconocidos.

No abuses invitando a todos tus amigos a tus páginas de empresa. Piensa que le haces un flaco favor a la misma, si ese amigo acepta ser fan de esa página de empresa por el compromiso de tu amistad y después no interacciones con ella porque no le interesa sus contenidos.

Tampoco abuses con las invitaciones a los grupos. Ya se unirán si les interesa, no es necesario que estés continuamente invitando a diferentes grupos o compartiéndolo en tu muro.

A todos no nos gustan las aplicaciones y juegos de Facebook. No abuses invitando a los demás.

No abuses del etiquetado en las fotos y piénsalo bien antes de hacerlo. Hoy en día publicar determinado tipo de fotos ( unas fotos de una noche de fiesta en la que se nos ha ido la mano con las copas), puede suponernos un problema laboral muy serio por la imagen que damos y que representamos a una marca o empresa.

No crees un perfil personal con el nombre de tu marca o empresa para desde ahí seguir a infinidad de personas, para acto seguido invitarles a seguir tu página de empresa. ¡No es profesional!

Por favor…si eres del mismo sector, si te dedicas también al Social Media. No solicites amistad para acto seguido ( sí, siiií…algunos no tardan sino minutos) invitar a seguir las fanpages de tus clientes, tu propia fanpage o tratar de vender un Curso por privado, sin tan siquiera dar las gracias por aceptar la solicitud de amistad o interactuar con tus publicaciones. Por favor…seamos profesionales.

Twitter

 

Cumplimenta adecuadamente el perfil de tu bio. Con esa descripción los demás sabrán si comparten los mismos intereses. Además de que estás mejor localizado si incluso indicas tu ciudad.

No dejes tu foto de perfil con el huevo o sea sin avatar. Nada da más seguridad que ver la imagen de perfil de  esa persona. Una imagen que se vea claramente tu cara, no una de lejos y con un grupo de amigos.

No hagas que tus publicaciones sean nada más que autopromoción de tí o de los productos que venden. Interacciona compartiendo contenido de calidad.

No sigas a una cuenta, para después en unos días dejar de seguirla y pensar que el hecho de que tengas más seguidores que seguidos te hace más influencer. Trata de tener un equilibrio entre número de seguidos y de seguidores.

Si haces seguimientos masivos con herramientas para hacer crecer tu cuenta de seguidores, te arriesgas a que Twitter te cancele la cuenta.

No utilices el DM para hacer spam. No hay nada más desagradable que te sigan, observar ese nuevo seguidor, comprobar que teneis intereses similares, a continuación seguirle y que te envie al poco tiempo un privado dándote las gracias por seguirle  e invitandote a continuación a ver todos sus perfiles de sus  medios sociales o su web/blog. Todo ello desde una herramienta de mecanización, algunas de las cuales además llevan la publicidad de la app al ser de uso gratuito.

No pidas que te hagan Rt de tus publicaciones. Si a tus seguidores les resulta interesante, ya lo compartirán ellos.

No abuses del uso de las etiquetas en las imágenes. Es de mal gusto. Úsalas solo cuando sea necesario.

Instagram

Es una red social eminentemente visual. Por lo tanto busca obtener seguidores por la calidad de tus publicaciones.

Ayúdate con el uso de hashtags.

Para ganar visibilidad, trata de interactuar lo máximo posible. Da likes a aquellas publicaciones de tus seguidores que te gusten. Comenta también publicaciones de terceros, no solo de tus seguidores. De esa manera, se fijarán en tus contenidos y muchos se animarán a seguirte.

No abuses de los likes, que sea algo natural.

El follow  y si no me sigues dejo de seguirte, es una mala práctica. En esta red es muy habitual, incluso ayudándose de herramientas que permiten copiar seguidores.

El vídeo cada vez gana más importancia. Publica en Instagram Stories, ahora además Instagram destaca en el buscador vídeos y Stories de sus usuarios.

Si tuviera que destacar un comportamiento inadecuado, y que por desgracia lo veo en el día a día,  diría que no es correcto:

 

Dejar de dar las gracias a otro usuario que te ha compartido una publicación tuya. Para ello, como mínimo deberías darle un like, me gusta o +1 según la red social. Y que menos que darle un Rt, en el caso de Twitter. Aunque yo creo que una persona que se molesta en leer tu post, compartirlo en sus redes sociales e incluso decorarlo con otro contenido para llamar más la atención, bien en forma de expresión o usando además emojis, se merece que dediques un tiempo además a mencionarle dándole las gracias  y mencionándolo  por su nombre para que se vea ese acercamiento y agradecimiento.

Sigo pensando, y que nadie se de por aludido que no lo digo con terceras intenciones, que el trato ha de ser muy similar para todos. Si adoptas la política en Twitter de a las personas que te comparten tus contenidos, solo darle un me gusta y un retuit, entonces no hagas exclusiones y a aquellos usuarios que consideras bien muy amigos o influencers no le contestes con un: ¡Ey gracias Pepe (nombre ficticio) por compartir! ¡Un abrazo!. Sinceramente me parece de muy mal gusto. A mi  me recuerda a la situación de ir por la calle andando y de repente una persona te saluda y tú le asientas con la cabeza y al momento te saluda otra persona y a esa otra le contestas con un hola o buenos días, qué tal, una gran sonrisa, etc. Bueno creo que como la vida misma se me entiende lo que quiero decir.

Puedo justificar a esa persona o marca que tiene ciento de miles de seguidores y lógicamente se hace materialmente imposible el contestar uno a uno, porque no harías otra cosa en el día, pero no crees que también es muy desagradable que entre todo esos cientos de likes que da en agradecimiento a que le compartan su post, post mucho de ellos que se han leído y del que estarán muy agradecidos porque seguramente han aprendido muchas cosas nuevas y del que por supuesto su autor saca de beneficio que posiciones mejor su web y que gana más visibilidad su marca gracias a que lo compartes en tus medios sociales, además de ganar un acérrimo seguidor, haga exclusiones y a determinadas cuentas le dedique un comentario de agradecimiento. No sé si es un problema de postureo o de educación, pero creo  que en ese tipo de comportamiento fallan muchos.

Y no, no soy una persona resentida, todo lo contrario, soy simplemente observadora. Y cuando veo que alguien se ha preocupado en compartirle un post de otra persona, mencionándolo y con una entradilla de comentario a modo de call to action y veo que esa persona se lo agradece solo con un +1 (  da igual la red social en la que se haya compartido, lo llamaremos me gusta, like, etc) creo que esa persona está pecando de poca humildad o se equivoca si se cree mejor o en un status superior a esa otra persona.

En definitiva, hagamos un uso cívico de las redes sociales. Al fin y al cabo, éstas no dejan de ser una forma más de expresarnos como lo haríamos en nuestro día a día, claro que me diréis que también en la calle nos podemos encontrar de todo…

Estaremos encantados de oir vuestros comentarios y saber si estais de acuerdo con lo expuesto en este artículo. Y solo si te parece interesante, te pido tengas la amabilidad de compartirlo en tus medios sociales.

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Juanjo Santana

Juanjo Santana

Cofundador Enredia

Consultor de Marketing Digital y Social Media. Diseñador Web especializado en WordPress. Si quieres que tu empresa tenga presencia digital, te puedo ayudar.

En agosto ¿qué hacer con las redes sociales?

En agosto ¿qué hacer con las redes sociales?

Agosto es el mes por excelencia para las vacaciones, y el parón empresarial es bastante notable. Es como si el mundo a tu alrededor se detuviera durante estos días estivales.

Debido precisamente a la menor actividad empresarial, es lógico que nos planteemos ¿qué hago con las redes sociales? Parece que si todos paran yo debería parar y añadir un cartel virtual que diga: cerrado por vacaciones.

Nuestro consejo, que no debe aplicarse en la totalidad de los casos, es precisamente lo contrario. Aconsejamos seguir con vuestras publicaciones e interacciones como cualquier otro mes, es más incluso se puede incrementar algo el ritmo.

Pensemos, eso si, que todo debe tener un sentido. Por lo general, en agosto todos disponemos de más tiempo libre y esto suele redundar en mayor posibilidad de consultar las redes sociales. Claros ejemplos son: el rato en la terraza esperando a que la paella repose; el rato en la piscina o en la playa que estás tumbado después de darte varios baños; en todos estos casos aprovechas y consultas tu Smartphone, bien sea buscando algo concreto en Redes Sociales o bien cotilleando donde está pasando las vacaciones ese amigo mío o la compañera de trabajo. No nos auto engañemos saber más sobre nuestros contactos es la principal finalidad de las redes sociales. Es por ello que si una empresa, cuyas Redes Sociales gestionamos durante el resto del año, publica durante estos días de agosto, muy probablemente tenga mayor impacto que el obtenido en meses anteriores, ya que sus clientes potenciales suelen estar mucho más atareados.

Está demostrado que la época de vacaciones suele ser el momento ideal para captar más clientes ya que muchas personas están más relajadas y con ello más receptivas a propuestas que les hacen las empresas. Además, estos días, las personas solemos estar rodeadas de los seres queridos y podemos comentar, de manera casi inmediata, esa promoción, servicio o producto que nos están mostrando.

Debemos tener muy en cuenta que, en el caso que decidiésemos no publicar en redes sociales, esto provocará el efecto contrario al que se pretende durante todo el año, y es que los clientes potenciales se olvidarían de nosotros y perderíamos su atención y confianza.

Estos son nuestros consejos para los días de agosto:

  • Contenido ameno.
    Quizás puedes permitirte compartir posts no tan técnicos o especializados como lo haces habitualmente durante el resto del año. No olvidemos que debe ser una información útil e interesante, que sea fácil de entender.
  • Regularidad.
    Proponemos que el contenido se comparta con la misma regularidad que el resto del año o incluso aumentarla ya que los potenciales clientes disponen de más tiempo de ocio. Las personas suelen estar más receptivas, por lo que debemos ser proactivos.
  • Calendario editorial específico.
    Ya que es una época especial, debemos contemplar tener un calendario editorial especial para agosto, en el cual tendremos en cuenta que redes sociales son las más visitadas por nuestros clientes potenciales, que contenidos pueden ser más distendido. El horario también lo modificaremos algo, ya que la mayoría de las personas suele desplazar todo su horario al despertarse más tarde, comer más tarde e ir a dormir bastante más tarde que el resto del año. Aquí también tendremos en cuenta las posibles fiestas locales y/o nacionales ya que pueden servir como motor de nuestras publicaciones al usar los hashtags que se generarán esos días.
  • Programación.
    Haz uso de aquellas herramientas que permitan programar tus publicaciones, bien sean externas como son Metricool o Hoostuite, o las propias de las redes sociales. Con esto conseguirás estar más atento de contestar las interacciones y que todo vaya en el horario establecido por tu calendario editorial.
  • Crea concursos y promociones.
    Las promociones son el mejor recurso que existen para conseguir fidelizar a los seguidores y clientes de nuestra marca, ya que siempre están buscando aprovecharse de algún descuento promocional. Es una forma interesante de tener las redes sociales más vivas. Uno de las servicios más utilizados es EasyPromos, sobretodo para las fanpages.
  • Interactúa con tus seguidores.
    El tener un buen feedback con todos los que, de una forma u otra, interactúan con tus redes sociales. Es fundamental, no sólo para fidelizar, sino para aumentar los clientes que tienes. No hay community manager que se precie que no esté constantemente creando comunidad. De eso se trata ¿no os parece? Y sobretodo vigila con algún posible mal comportamiento que quiera aprovechar que las redes sociales están desatendidas.
  • Monitoriza tu competencia.
    Aprovecha que probablemente estás menos atareado para analizar lo que comparte tu competencia, y así podrás mejorar tus posibles estrategias futuras.

Todas estas ideas que os entregamos en forma de este post, no pretenden ser nada más allá que unas directrices generales. Hay que estudiar cada situación concreta. No tendrá nada que ver una escuela, que tiene dos meses o más de cambio de actividad debido a las vacaciones escolares; con un hotel, que habitualmente centra su boom económico los meses de verano, y es cuando debe estar más atento a todas las interacciones que puedan realizar las personas, así como a ir publicando con mucha frecuencia todo tipo de actividades, comidas y en general el entorno suyo. Casos hay muchos, y empresas de toda actividad económica, y sino mirad algunas de nuestras encuestas: Smon, Ssysna, etc

Por lo tanto nada de bajar el ritmo, tomando como excusas el calor y el cierre vacacional de las empresas, debemos seguir con energía nuestra actividad anual. Tengamos muy claro en todo momento que no por ser agosto las redes sociales deben quedar desatendidas, ni perder calidad en contenidos, ni aumentar el tempo de respuesta.

Como siempre, gracias por leernos y estar ahí, vosotros dais sentido a nuestra dedicación diaria. Estaremos atentos a vuestros aportes, comentarios y sugerencias. Si os ha gustado podéis libremente compartirlo. Un abrazo y disfrutad de estos días.

 

 

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Raúl Santa Cruz

Raúl Santa Cruz

Co-fundador Enredia

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Yo también soy un Community Manager

Yo también soy un Community Manager

En este artículo quiero hablarles sobre cuales son las características que debe tener un buen Community Manager. Son muchas las personas que creen que cualquiera que tenga cuenta en alguna de las redes sociales y sepa publicar es ya un Community Manager que está capacitado para ejercer como buen profesional en las mismas. Y no, no es correcto. Lo más difícil es hacérselo ver antes de que se vean inmersos en situaciones muy desagradables en las que pueda verse afectada la imagen de la empresa. Para ello un  buen Community Manager debe formarse y tener una serie de cualidades.

 

 

Si enumeramos las características principales que ha de tener un Community Manager mencionaríamos las siguientes:

 

check Lo primero que destacaríamos sería su dosis de empatía y capacidad de comunicación.Si no eres una persona sociable y con facilidad para relacionarte con las personas, éste no es tu oficio.

check Ha de ser una persona con una gran dosis de creatividad para generar contenidos atractivos y de mucha calidad.

check Ha de ser una persona organizada. El gestionar varios medios sociales de varios clientes, implica una gran dosis de organización, empleo de calendario, planificarse y saber priorizar las tareas.

check  Ha de tener buena ortografía y ser un buen redactor. No hay  peor imagen que cometer fallos ortográficos, ya que eso va en detrimento de la calidad que puedas aportar como Community Manager.

check Ha de ser una persona que sea capaz de sintetizar muy bien.Estamos sobresaturados de información en este mundo de internet y el Community Manager ha de ser una persona que sepa filtrar aquellos contenidos más relevantes del resto.

check El Community Manager es la representación de la imagen de la empresa tanto en sus medios sociales, como en las comunidades en las que se hace presente. Por lo tanto ha de ser una persona con mucho espíritu de diálogo, gran         capacidad de comunicación, atendiendo las quejas de los clientes y sabiendo interpretar lo que estos demandan para hacérselo saber a la empresa. Por otra parte ha de conseguir que dicho cliente o cliente potencial se sienta atendido, procurando darle siempre una posible solución y que la respuesta no sea la misma para todos ellos. Debemos personalizarla y demostrar nuestro interés por que se resuelva la misma adecuadamente.

check Por otra parte, ello implica que muchísimas veces ha de ser capaz de tomar decisiones por si mismo. Unas serán de mayor importancia que otras, pero sabe que de su decisión depende la imagen de la empresa.

check El Community Manager, es una persona que ha de dedicar un tiempo diario ha informarse de lo que está sucediendo a su alrededor y a su vez a formarse. Vivimos en un sector donde continuamente hay avances en cuanto a herramientas de trabajo y hay que estar siempre informado tanto de las novedades en cuanto a las mismas, como de las mejoras que se van implementando en cada medio social. Y no solo hablamos de autoformación obligatoria, no nos hemos de  olvidar que previamente has tenido que realizar unos cursos de formación exhaustivos.No, no vale esos cursos express para ser un buen Community Manager…

check  Dicha formación es la que te permite, a diferencia de los Community Manager “ cuñadito o sobrinito” ( dicho con mucho cariño eh!! ) tener suficiente información y conocimiento para saber interpretarla y poder realizar un análisis de la situación actual. Valorar si las estrategias que se están implementando, ayudan a conseguir los objetivos fijados o si hay que modificarlas para lograr los mismos.

check  El Community Manager es una persona que ha de saber trabajar en equipo. En la mayoría de los casos o bien tiene compañeros de trabajo, o necesita delegar trabajos en otras personas más cualificadas o bien tiene que estar en contacto con otros departamentos de la empresa como puede ser el de marketing o el de atención al cliente, o incluso tener feeling con los empleados de dicha empresa porque necesita de su colaboración para poder realizar mejor su trabajo.

 

Y para ti…¿un Community Manager qué es? ¿Se te ocurren otras características que ha de cumplir el mismo? Anímate a dar tu opinión, queremos escucharte. sonrisa

 

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Juanjo Santana

Juanjo Santana

Cofundador Enredia

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