Twitter es ideal para una óptima atención al cliente. En este post te vamos a explicar cómo en tu empresa puedes realizar una atención al cliente mediante Twitter, teniendo en cuenta que cada vez los usuarios se están volviendo más exigentes con el servicio que reciben. Los clientes solicitan una atención más personal y disponibilidad 24h todos los días del año.
Crear una cuenta o perfil es algo muy sencillo, de manera que rápidamente podremos comunicarnos con muchas otras empresas o personas. Esta característica permite que podamos escuchar y atender de manera eficaz las conversaciones que se generen entre otras cuentas y nosotros. Por lo tanto, además de poder publicar lo que deseamos transmitir a nuestra comunidad, tendremos un sistema de atención al cliente eficiente. De tú a tú.
Tabla de Contenidos
Comparativa con otras Redes Sociales
Comparando las distintas redes sociales actuales más importantes, se puede afirmar que Twitter es la que facilita una atención al cliente más rápida y con ello más eficiente. No sólo nos permite dar respuestas a nivel general, es decir en el timeline y que serán leídas por todos los usuarios de Twitter, sino que también permite dar respuestas individualizadas mediante el uso de mensajes privados, también llamados mensajes directos (MD). Con rapidez, gracias a Twitter, podemos tener un canal de atención al cliente 2.0 estupendo.
Ventajas que aporta Twitter como canal de atención al cliente
Estas son las principales ventajas que aporta Twitter como canal de atención al cliente:
- Twitter lleva asociada la inmediatez. Esta red social permite una respuesta rápida, no se trata de contestar cuando ya han transcurrido horas o días. La conversación tiene sentido en el momento que se produce y sobretodo cuando se trata de ofrecer ayuda al cliente. Si transcurre tiempo nuestro cliente habrá buscado alternativas y estará descontento con el servicio que le ofrecemos.
- Importante reducción del nivel de frustración sentido por el cliente cuando escuchas un mensaje automático: “Gracias por su consulta, nos pondremos en contacto” o “Gracias por contactar con soporte, le responderemos en un plazo de 24 horas.” todo ello después de largas esperas.
- Twitter nos permite personalizar el mensaje. Muy probablemente no necesitamos preguntar su nombre ya que estará en la bio y esto nos permite dar un servicio personalizado. El cliente se sentirá escuchado y podremos tratarle de tú a tú. Nos detectará preocupados por lo que le puede estar sucediendo y ofreciendo soluciones personalizadas. Mejorará la imagen de marca que mostramos, facilitamos que nuestros clientes sean leales.
- Los mensajes los lee toda la comunidad. A pesar de que muchos mensajes (tuits) sean contestaciones a dudas de nuestros clientes, no dejan de ser algo abierto que lo podrán leer muchas otras personas siendo así generadores de clientes potenciales, eso sí nunca perdamos de vista donde debemos tener nuestros seguidores.
- Canal privado gracias a los mensajes directos. En el caso que sean dudas o temas muy personales la empresa puede derivar la conversación, habitualmente iniciada por el cliente en el timeline general, a los mensajes directos como manera totalmente privada de atender a nuestro cliente. Los clientes pueden dirigirse mediante mensaje directo y evitar que otras personas lean su tuit. La empresa les contestará también mediante mensaje directo. Privacidad.
- Twitter es mucho más económico que una persona o un equipo contestando llamadas telefónicas. En menos tiempo y con menos dinero la persona es atendida.
Hace escasos días, el 15 de Junio de 2017, Twitter llevó a cabo una seré de mejoras en su apariencia que han sido bastante bien recibidas por la comunidad (por ejemplo el acceso más rápido a las listas).
Algunas de las mejoras las anunció en su Blog como por ejemplo: ahora los tuits se actualizan instantáneamente con el recuento de respuestas, retuits y “Me Gustas”; o que las imágenes de perfil son redondeadas.
Está previsto que aparezcan otras mejoras, no solo en la web o la app sino en todo su ecosistema, como es el caso de los cambios producidos en Tweetdeck, tal y como muestra la captura de imagen:
Errores que debemos evitar
Estos son los errores mas flagrantes que debemos intentar evitar cuando usamos Twitter para atender a nuestros clientes:
- Evitar un sistema de respuestas automáticas. Sí, de esas que parecen estar pegadas en un archivo de texto y se van publicando en función del mensaje que recibimos. Todo lo que parezca robotizado debemos evitarlo. A pesar de que seamos fans de los bots pero para otros usos.
- Responder exclusivamente a las menciones. Debemos realizar una escucha activa y monitorizar lo que se comenta sobre nuestra marca y productos/servicios. Para ello nos ayudará mucho el recién mejorado Tweetdeck. Esto te hará conocer mejor a tu comunidad y adelantarte a posibles crisis que puedan generarse.
- Utilizar un tono no adecuado a la comunidad que te lee y a la imagen de marca que transmites. Es más que evidente que una biblioteca pública no puede tener el mismo tono en sus mensajes que una heladería. Siempre deberemos causar buena impresión o imagen de marca.
- Dejarte llevar por algún mensaje mal intencionado y contestar de manera inapropiada. Siempre que puedas mejor conversa en privado.
- Atender todo exclusivamente mediante una cuenta de Twitter. Si eres una empresa grande o muy grande, como es el caso de Amazon, Nike o Zara, por poner tres ejemplos de grandes corporaciones internacionales, es muy recomendable que habilites una cuenta de Twitter para atender a clientes, evitando así que la cuenta que usas para realizar publicaciones se llene de “ruido” debido a la multitud de conversaciones con tus clientes.
- No aprovechar la bio para informar del horario que tienes para atender a tus clientes. También te puede interesar cómo indicar el horario de atención al cliente y proporcionar asistencia por DM, un contenido muy interesante de Christian D v Eitzen.
- Gestionar tu cuenta exclusivamente en un idioma. Si eres una empresa que recibe tuits en varios idiomas, debes contestar en varios idiomas. Lo ideal es que menciones que idiomas soportas para que así los clientes sepan como serán contestados.
- No realizar seguimiento de la situación de malestar. Es decir, una vez ofrecida ayuda es muy importante comprobar, transcurridas unas horas, que el cliente ha podido resolver la situación.
Atención al cliente en Twitter de Amazon
Tal y como vemos en esta imagen, Amazon ofrece un servicio de atención al cliente en Twitter con disponibilidad absoluta. Es lo que ellos nos indican con el texto: 24×7″ refiriéndose a 24 horas los 7 días de la semana. Siempre los encontraremos en Twitter dispuestos a resolver nuestros problemas relacionados con Amazon o a atender nuestras sugeriencias/dudas personales.
Atención al cliente en Twitter de Nike
Tal y como vemos en esta imagen, Nike atiende rápidamente a esta consulta relacionada con la duda que plantea un cliente potencial ya que duda sobre un producto de los muchos que ofrece la marca.
Nike, de manera muy elegante y amable, no sólo da contestación sino que demuestra estar atenta a las sugerencias de su comunidad en Twiter.
Atención al cliente en Twitter de Zara
Tal y como vemos en la primera de las dos imágenes, Zara atiende de lunes a viernes en un horario bastante similar al de sus tiendas físicas. Los sábados solo atienden por las mañanas. De manera que no podemos esperar sus respuestas ni las noches, ni los sábados tarde, ni los domingos a cualquier hora.
Tal y como vemos en la primera de las dos imágenes, Zara se disculpa. Sí, el gran imperio textil reconoce sus errores, para luego ofrecer su ayuda a la situación planteada y que no parece resolverse mediante llamada telefónica. Evita así que la clienta se pueda irritar más. Propone que se le contacte mediante MD (mensaje directo) para así tener total privacidad y ofrecer la solución oportuna que también será personalizada.
Conclusión
Como ves hay muchos detalles que nos pueden ayudar a optimizar la atención al cliente mediante Twitter que es sin duda la red social mas eficaz en este ámbito. Todo lo que nos permita facilitar que las personas nos contacten debe ser bien recibido, además de que nuestro éxito siempre estará basado en nuestros clientes, que son la prioridad.
Muy probablemente te resultará de interés el post sobre esta misma temática pero enfocado a Facebook.
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Raúl Santa Cruz
Co-fundador Enredia
Consultor Social Media Marketing, apasionado por las TIC y la formación. Ayudamos a las PYMES potenciando su presencia online mediante SEO y Redes Sociales.
Excelente post,muy interesante y estamos de acuerdo de las enormes posibilidades que ofrece esta red social, para nuestras estrategias de marketing…No te pierdas mi post ¿Necesitas generar mas visitas a tu blog o negocio? TWITTMATE MAS ALLA DE TWITTER – http://ow.ly/8Lh53073gCI Un fuerte abrazo y muchos exitos
Gracias por pasar por nuestro blog para comentar Juan Carlos y nos alegra saber que te ha gustado. Además veo que coincidimos al afirmar las estupendas posibilidades que Twitter ofrece.
Un saludo y hasta pronto
Muy buen post Raúl, las empresas tienen a su alcance un canal de servicio al cliente muy interesante #Twitter.
Y es verdad que cuando queremos ponernos en contacto con una empresa, que por otras vías tradicionales(teléfono) nos es imposible contactar, Twitter ayuda a que nos atiendan más rápidamente…
Un saludo y hasta el próximo post!
¡Así es! Twitter se debe tener en cuenta como un canal estupendo para contactar con otras personas (tanto físicas como jurídicas) en cualquier necesidad o situación que tengamos. Es ahí precisamente donde radica, bajo mi punto de vista, su enorme potencial. Si a esa característica le unimos la inmediatez, se convierte en una manera insuperable de conversación.
¡ Gracias por tu comentario MªAngeles !
¡Hola, Raúl!
Un post muy conciso y con unos tips muy buenos. Al final todo se resume en tres palabras: empatía y sentido común. Si sabemos ponernos en el lugar del cliente todo resultará mucho más fácil.
Precisamente ahora estoy inmersa en una reclamación vía DM con Vodafone. Llevo un mes reclamando un abono que tienen que hacerle a mi madre y no consiguen hacerlo correctamente.
Como te podrás imaginar es algo desesperante (las puñeteras operadoras de telefonía son de lo peorcito 😂😂), pero he de reconocer que la atención está siendo exquisita. Es más, casi todos los días se ponen en contacto conmigo para preguntarme si hay alguna novedad en el banco y si el abono ha aparecido, jaja!!
Y esta atención tan personalizada no la he conseguido, ni por asomo, vía teléfono ni de manera presencial en tienda.
Lo dicho, buen post compi.
Un abrazo grande 😘😘
¡Hola Bea!
Muchas gracias por pasarte por aquí y comentar.
Tal y como bien indicas, debemos ponernos en la situación del cliente. Ello nos permitirá entender lo que puede gustarle y ofrecersélo, o detectar aquello que puede causarle un problema para evitarlo.
Es estupendo que nos expliques tu situación familiar y como se está resolviendo mucho mejor por la vía de los mensajes directos en Twitter que no por los cauces tradicionales (tienda o llamada teléfonica). Deseo sinceramente que pueda solventarse correctamente en breve.
Me alegro que te haya gustado el post.
¡Un abrazo grande para ti también!
Yo soy de los que, si necesita contactar con la marca para algo que no es urgente, tira de Twitter. Ni correo electrónico, ni teléfono de asistencia… Twitter. Y supongo que no seré el único.
Creo que en esta red hay un filón en cuanto a atención al cliente, pero como dices, hay que hacerlo bien.
¡Hola José Luis!
Tu manera de proceder no sólo es estupenda sino que es cada vez más usada por las personas.
En el caso de las marcas, al contestarnos, pueden aprovechar para solucionar nuestras dudas y simultáneamente dar contenido de valor. No deben quedarse en la respuesta con un monosílabo (si/no) es el momento ideal para proponer variantes que podría ser el potencial cliente desconoce. Como afirmas «un filón».
¡Muchas gracias por pasar por aquí! Un saludo