Raúl Santa Cruz, Autor en Enredia. Agencia de Marketing Digital y Gestión de Redes Sociales

Buen perfil en Linkedin

por Raúl Santa Cruz | Nov 5, 2015 | Social Media

En este post intentaremos ayudar a todos las personas que tenéis un perfil en Linkedin, y os daremos consejos para mejorarlo.

Linkedin es la red social más enfocada al entorno profesional. A diferencia de otras generalistas como es el caso de Facebook o Twitter, aquí encontramos una atención puesta exclusivamente a los contactos profesionales y las empresas. En ella no solo podemos encontrar perfiles profesionales de muchas personas que están relacionadas con otras personas. Linkedin es también la red donde muchas empresas se encuentran, donde publican ofertas de trabajo, y donde buscan sin decirlo perfiles profesionales para las vacantes que tienen. También en esta red social, creada por Dan Nye en 2003 -efectivamente es más antigua que Facebook y Twitter- encontraremos grupos, donde podremos leer comentarios de otras personas, y participar, dando nuestra opinión sobre temas de toda índole.

Linkedin está basada en la teoría de los seis grados de separación. Esta teoría fue creada por el escritor húngaro Frigyes Karinthy, según la cual todos los seres humanos estamos relacionados finalmente, es decir, que a pesar de la gran cantidad de habitantes que tiene la tierra, de una forma u otra tendríamos la posibilidad de “conocernos unos con otros” o por lo menos generar una “relación”.

Los científicos de la Universidad de Milán usaron los datos de Facebook para demostrar que la separación entre dos personas es de 4,74, y para probarlo usaron los datos de los 721 millones de usuarios que existen. En Twitter, la distancia promedio es de 4,67 y en LinkedIn es de 3 grados. Esta última, aunque es una red más pequeña, utiliza como base la idea de los grados de separación, marcando que puedas conocer a alguien, conocer a alguien que lo conozca, o conocer a alguien que conozca a alguien que conozca a esa persona.

Analizando el apartado de Linkedin directamente relacionado con las personas, encontramos los perfiles de cada persona. Cada persona puede tener un perfil tan extenso como decida. Nos encontramos personas que simplemente crean un perfil con nombre, apellidos y su actual puesto laboral; y también nos encontramos a personas con multitud de datos en su perfil, incluso con documentos y enlaces externos que certifican todo lo que en su extenso perfil exponen.

Nos hemos decidido a ofrecerte algunos consejos para que, si tienes perfil personal en Linkedin, mejores tu currículum en este medio social. Vamos allá con nuestros consejos:

Debemos mostrarnos mediante una foto adecuada, nada de foto con los amigos, pareja o mascota. Para ello debemos ir a un fotógrafo y conseguir una foto con la que nos veamos bien identificados. Además la foto debe estar relacionada con tu ámbito profesional, por poner un ejemplo, a nuestro entender no tiene sentido que aparezcas con traje y corbata, si eres un submarinista con acreditada experiencia en realizar inmersiones en los corales del Caribe.

Además de la foto que sirve para identificarnos, también hay una segunda foto, que muchas personas olvidan, se trata de la imagen de cabecera o fondo. Esta imagen debe reflejar también el sector donde trabajas, pudiendo ser de creación propia o una imagen libre de derechos (licencia Creative Commons).

Hay un apartado que es el extracto que se trata de un mini texto para así poder personalizar quién eres. Si atrae, seguirán leyendo, de ahí la gran importancia de esta breve auto presentación. También debes valorar si deseas poner el enlace de tu empresa, siendo altamente recomendable si es una web o blog propio.

El apartado correspondiente a tu currículum debe ser bien detallado, ya que es el apartado donde las empresas y/o posibles colaboradores buscarán para conocer si puedes aportar lo que están buscando. Todo debe ser real, con buena corrección ortográfica y gramatical. A ser posible aconsejamos que incorpores documentos y/o enlaces externos que validen todo lo que has realizado, tanto a nivel de estudios como a nivel de desarrollo profesional. Los documentos o contenido multimedia cada vez toman mayor relevancia. Te sugerimos que pongas algunos trabajos que hayas creado, sobretodo si te dedicas al sector de la pintura, la fotografía o el vídeo.

Son importantes las recomendaciones, muchas deberemos pedirlas a antiguos compañeros de trabajo. Aquí podrán detectar cuales son tus puntos fuertes y lo que más define tu personalidad según el punto de vista de otras personas.

Además de nuestros contactos, que iremos consiguiendo tanto por las invitaciones que realizaremos, como por las invitaciones que nos llegarán, creemos importante que también tengamos entre nuestros contactos a perfiles de personas que profesionalmente se dediquen a nuestra profesión. Realizar networking, en definitiva. De hecho la principal diferencia de esta red social es mantener contacto con conocidos y lograr colaboradores futuros, mientras que Infojobs y similares solo se basan en mostrar ofertas de empleo.

Personaliza tu URL, sí la de tu perfil. No sólo te posiciona mejor sino que es buena imagen, además de ser fácil de recordar. Una vez personalizada debería ser algo así: www.linkedin.com/in/tunombreapellido

Elige, añade y organiza tus aptitudes. Tus contactos las irán validando. Además recientemente Linkedin propone ir validando algunas aptitudes que considera imporantes de distintas personas que son tus contactos, facilitando esta labor.

Conforme tengas más contactos te será muy útil organizarlos mejor, para ello te recomendamos que uses etiquetas para poderlos agrupar. Pueden ser útiles algunas etiquetas como: colegio, universidad, gimnasio, master, empleados, etc.

Presta atención a los contactos sugeridos por el propio Linkedin ya que se basa en tus datos personales (colegio, universidad y empresas que has trabajado) y en tus contactos actuales, por lo que probablemente conocerás a esas personas sugeridas.

Interactúa con otras personas, no se trata de exclusivamente publicar información sobre ti. Es muy interesante que participes en posibles grupos o conversaciones que han iniciado otras personas. Ahora tienes una app disponible para tu smartphone para que aún gestiones mejor los grupos.

Una vez tengas tu perfil bien creado te recomendamos que uses el enlace generado que apunta a tu perfil personal para que lo incorpores en tu Blog, o en la firma de tu correo electrónico profesional, etc.

Te proponemos que tengas cuenta en LinkedIn tanto si estás en búsqueda activa de trabajo, como si tienes trabajo estable. Siempre es útil tener un buen currículum con contactos vinculados a tí, creando una red profesional.

En ningún momento debes dejar tu curriculum desactualizado, por lo tanto te sugerimos que lo mantengas actualizado y cuando haya un hito importante que procedas a anotarlo en LinkedIn.

Debes fijarte en la parte que está completada de un circulo que muestra y que a ser posible esté cerca del 100% para ello deberemos incluir mucha información personal, siendo así mas interesante para los posibles headhunters que encuentren nuestro perfil.

Si nos llega un aviso con la nueva funcionalidad “Quién ha visto tu perfil” os aconsejamos ver quien es esa persona visitando el suyo, ya que parece estar interesada en nuestro perfil. Quizás podamos contactar con esa persona.

Los mensajes privados son una buena manera de contactar con las personas y también debemos prestarles atención para contestar a aquellas personas que han contactado con nosotros.

Siempre es bueno que esta red social puedas vincularla con otras que tengas, ya que es la manera que se complementan y los contactos puedan encontrarte fácilmente.

Salvo que lo tengas desactivado, cada vez que actualices tu estado los contactos recibirán una notificación. Esto es interesante ya que tus contactos sabrán a que te dedicas y especializas. Si esto lo realizas correctamente puedes llegar a convertirte en una referencia para muchos de tus contactos.

Probablemente no sabias que si creas un buen perfil te sirva no sólo para tener una fantástica presencia profesional en Internet sino también para obtener un PDF, esto lo puedes hacer, como mostramos en la captura de pantalla, desde tu propia página personal en Linkedin.

Ya en otra ocasión os habíamos entregado un post con bastantes consejos sobre Linkedin, pero hemos considerado oportuno refrescarlos. Si tenéis dudas sobre alguno de los términos usados, os recomendamos que consultéis nuestro diccionario.

Aquí tenéis una buena y completa presentación de SlideShare donde podréis leer características de Linkedin.

Para los que aún deseáis más información sobre Linkedin, os dejo una presentación de SlideShare llamada Todo Linkedin del gran Alfredo Vela donde encontraréis detalladamente el funcionamiento y características de este Medio Social profesional.

Esperamos que todos estos consejos te sean de gran utilidad ya que tener un buen perfil es ofrecer una buena tarjeta de visita y resultar más atractivo, profesionalmente hablando. Independientemente de que tengamos trabajo o estemos en búsqueda activa. Además te compartimos este vídeo que complementa el contenido de este artículo donde te hablamos de los diferentes tipos de contactos que hay, la importancia de los grupos y qué son los «Lions» y sus ventajas.

Quedamos atentos a tus comentarios y dudas o aportaciones.

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Raúl Santa Cruz

Co-fundador Enredia

Consultor Social Media Marketing, apasionado por las TIC y la formación. Ayudamos a las PYMES potenciando su presencia online mediante SEO y Redes Sociales.

Seguidores ¿nuestros?

por Raúl Santa Cruz | Oct 29, 2015 | Social Media

Todos sabemos que es muy importante que nuestra empresa esté en redes sociales, de hecho ya lo comentamos en nuestro post que apareció publicado hace aproximadamente un mes. Es muy probable que, tanto a nivel personal como empresarial, tengamos presencia en alguna de las muchas redes sociales que existen. Pero podemos cometer un error frecuente, y que consiste en que al consultar el estado de nuestras redes sociales, estemos contentos al comprobar que tenemos muchos seguidores o followers. Es decir, cuando revisamos la información de nuestra cuenta personal o de empresa, pensamos que es muy bueno que hayan muchas personas siguiendo nuestras publicaciones. Solemos alegrarnos ya que nos da la sensación que cuando publiquemos, utilizando nuestro perfil, muchas personas nos leerán, esto es lo que se suele denominar un efecto altavoz. Incluso si tenemos muchos seguidores podrán considerarnos un influenciador o influencer. En realidad no podemos decir que tenemos muchos seguidores, esto no es así ya que esos seguidores pertenecen a ese medio social, pertenecen a Twitter, a Facebook o similares. El usar cualquier medio social no debe considerarse un servicio gratuito ya que nosotros pagamos con nuestra información: con nuestras fotos, con las preferencias o gustos que vamos definiendo, con nuestros círculos de amistades y/o contactos profesionales, etc. Dentro de estos pagos que realizamos están los contactos y por supuesto los seguidores. Todo esto pertenece a esos medios sociales desde el momento que nosotros nos damos de alta y aceptamos que así sea en la letra pequeña que ellos nos proponen.

Otro error frecuente suele ser realizar follow back, es una técnica (especialmente usada en Twitter que es donde se inició) que consiste en devolver el follow. Es decir, a las personas que nos siguen, nosotros las seguimos, de manera que crece la cantidad de seguidores que tenemos. Esto debemos evitarlo ya que estaremos siguiendo a muchas personas que quizás no nos aportan nada, es decir que escriben sobre temas que no nos interesan o incluso pueden ser trolls (cuentas que nos insultan o molestan constantemente) o pueden ser boots (cuenta que envía mensajes de manera automatizada). Por lo tanto el consejo es seguir a quienes nos siguen pero que nos parezcan interesantes, no seguir por seguir. Debemos buscar la calidad tanto de las personas que seguimos como de las que nos siguen. Hay algunas herramientas aconsejables que nos pueden ayudan mucho con esta tarea de discriminación, como son: Crodwfire y Manage Flitter

En ocasiones lo sencillo es dejarse llevar, como sucede cuando te arrastra la corriente del río. Debemos seleccionar a quienes debemos seguir y, los que son buenos seguidores, valorarlos mucho, ya que son nuestro principal activo.

Por lo tanto, nuestra estrategia debe dirigir sus esfuerzos a conseguir contactos usando los medios sociales y dar a conocer nuestros servicios o productos. Pero no debemos parar ahí, el éxito es conseguir que los tan apreciados seguidores lleguen a nuestra web/blog, para que una vez allí consigamos que se suscriban, de manera que así tengamos sus datos. Una vez disponemos nosotros de sus datos podremos pensar que estamos realizando un buen trabajo y tenemos seguidores nuestros, no pertenecientes a Facebook, Twitter o otros medios sociales. Debemos ser cautelosos y prudentes por eso os aconsejamos que no debéis solicitar muchos datos sobre una persona que nos sigue. Suele suceder que muchas personas somos reacias a dar nuestros datos, por lo tanto cuantos menos solicitemos mejor, y a modo de consejo evitaremos usar la palabra suscribirse, ya que en ocasiones lleva implícito el realizar algún pago, pudiendo sustituirla por algo menos “agresivo” como es apuntarse. Entre otras utilidades, conseguir estos datos de nuestros seguidores nos servirá para el envío de newsletter. Mediante las cuales les iremos atrayendo un poco más a nuestros contenidos.

Los medios sociales han de servir para canalizar a nuestros contactos hacia nuestra web.

Podemos resumir que este proceso tiene tres estados o situaciones:

Inicialmente nos esforzaremos para la captación. Esto lo conseguiremos compartiendo contenido de calidad y no exclusivamente nuestro. A ser posible realizaremos campañas y concursos para aumentar nuestro impacto y usando segmentación (geográfica, edades, sexo, etc), debemos evitar el dirigirnos al público general.»

En segundo término realizaremos un proceso de selección de aquellos seguidores que son buenos, para que nuestro engagement sea lo más elevado posible.

Finalmente procederemos a la retención, consistente en publicar contenido interesante para nuestros seguidores. Esto lo conseguiremos estudiando que publicaciones tienen más éxito ya que son nuestra comunidad, y nos manifiestan que es lo que desean conocer. Esta situación o estado se suele denominar también fidelización ya que se busca que el seguidor no se plantee dar de baja la suscripción o considere dejar de leernos (sea directamente en nuestro blog o usando un servicio como Feedly que permite fácilmente leer RSS).

Como siempre es un placer que nos leas.

Nos encantaría conocer tu opinión al respecto ¿eres una empresa con muchos seguidores? ¿Tienes un CM que se preocupa de seguir a aquellas cuentas que realmente aportan valor para la empresa?

De hecho muchas veces pensamos que a mayor cantidad de usuarios es más popular y eso es beneficioso, pero ¿realmente es así?

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Raúl Santa Cruz

Co-fundador Enredia

Consultor Social Media Marketing, apasionado por las TIC y la formación. Ayudamos a las PYMES potenciando su presencia online mediante SEO y Redes Sociales.

Blab: multi streaming

por Raúl Santa Cruz | Oct 22, 2015 | Social Media

Si bien ya existen otros softwares para la emisión de vídeo como Periscope o Meerkat, aquí os traemos un software que aún está en su versión beta pero que consideramos es muy prometedor. Nos estamos refiriendo al servicio de multiple streaming Blab.

Además de los clásicos y populares medios sociales, como pueden ser Facebook o Twitter, aparecen nuevos que buscan una mayor interacción entre las personas. En estos nuevos medios sociales se encuentra Blab, que a diferencia de los anteriormente mencionados permite una mayor humanización y naturalidad. La diferencia más notable es que podremos ver a las personas y escuchar como se expresan, como son físicamente y como es su voz, ya que se expresan en vídeo que comparten con su audiencia.

Empecemos por el principio.

Para poder usar Blab podemos optar por usar la versión para dispositivos móviles o la versión para el escritorio del ordenador. Si elegimos la primera opción deberemos instalar la app en nuestro aparato con iOS y para ello procederemos descargándola aquí (de momento no hay versión para Android). Si optamos por la segunda opción entonces no deberemos instalar nada ya que se usa directamente desde la web.

Nos identificaremos con nuestro usuario y contraseña de nuestro perfil de Twitter. Al permitir el acceso a nuestra cuenta de Twitter también nos aparecerán las personas que nos siguen y las personas a las que estamos siguiendo en Twitter que también usan Blab.

Qué encontramos en Blab.

Existen cinco apartados fundamentalmente:

1) Vídeos que se están emitiendo en directo, streaming, en el instante que nos conectamos. Son los que se denominan OnAir. Aquí puedes elegir entre bastantes vídeos que se emiten ahora mismo, para verlos tal y como se están emitiendo.

2) Los vídeos que ya se emitieron en otro momento, pero que siguen disponibles por si nos apetece verlos. Son los que se denominan Replay.

3) Los vídeos o charlas que están programadas para más tarde. Podemos obtener información sobre estos vídeos previstos, conocer quien lo ha creado, el número de suscriptores y el momento en que está previsto que se inicie. Si nos interesa alguno de ellos podemos suscribirnos. La app nos enviará una notificación para que podamos asistir. Son los que se denominan Upcoming.

4) Profile. Es decir, el perfil nuestro. La foto y bio es la misma que tenemos en Twitter. Desde la página web de Blab podemos personalizar esta información. Aparecen los “followers” y los “following”.

5) New Blab, donde podemos crear nuestra vídeo conferencia. Tal y como observáis en la captura de pantalla nos solicita información para crear esta vídeo conferencia.

Encontramos también un menú, simbolizado por tres líneas paralelas, que es el que permiten seleccionar los temas que nos resultan más afines a nuestra personalidad o profesión, para que se muestren aquellos vídeos nos interesan más. Es como una breve configuración donde elegimos nuestras preferencias.

Teniendo en cuenta que está enlazado este medio social con Twitter, es muy fácil compartir el streaming para que otras personas lo vean y/o participen siguiendo el enlace que compartiremos en Twitter.

También en ocasiones existe la posibilidad de grabar el streaming conforme se está emitiendo.Qué permite hacer Blab.

Blab permite a cualquier persona tener su propio canal donde crea sus conversaciones con otras personas en directo. Hasta cuatro personas pueden emitir vídeo en directo. Las otras personas pueden participar escribiendo, son leídas en directo, también pueden participar enviando me gusta.

Podrás encontrar vídeos donde se debate sobre un tema actual, o se dan consejos de salud o clases sobre cualquier materia.

Por el momento, no permite crear streamings para un grupo exclusivo de personas, es decir siempre son emisiones en abierto. Todo el mundo puede ver los vídeos y participar comentando, por escrito, o pulsando sobre las manos, que es a modo de aplauso o me gusta (similar a la opción de Periscope donde enviamos corazones). Periscope si permite emitir en cerrado. Pero, si podemos determinar que personas pueden participar emitiendo vídeo.

Agradezco el permiso de grandes profesionales del social media como son Mabel Cajal, Alicia Rodriguez, José Facchin, Olga Andrienko e Ileane Smith que han permitido que realizase alguna captura de pantalla en donde aparecen.[/vc_column_text][vc_column_text css_animation=»appear»]Esto y más cosas conforman Blab, que todavía está en fase Beta, por lo tanto desde Enredia consideramos que tiene un potencial muy grande y que irá aumentando en los próximos meses, dándose a conocer cada vez más.

Hasta aquí esta breve introducción al medio social Blab ¿Lo conocíais? ¿qué usos consideráis que serán los más frecuentes? ¿profesionales o personales?

Estaremos atentos, como siempre, a vuestros comentarios. Gracias por leernos y compartir nuestro post.

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Marketing de contenidos

por Raúl Santa Cruz | Oct 15, 2015 | Marketing

Es un tema en auge, cada vez es más habitual escuchar que las empresas debemos tener un buen marketing de contenidos. Consiste en conocer exactamente qué necesitan saber tus clientes y entregárselo de forma pertinente y convincente. Debemos crear y distribuir contenido relevante para clientes y potenciales clientes con el objetivo de atraerlos hacia la empresa y conectar con ellos. No entregaremos contenido promocional (sobre nuestros productos o servicios) sino que entregaremos aquella información que resulte interesante, útil y relevante para los usuarios. Este contenido se entregará de la mejor forma posible.Para ello hay múltiples maneras, como pueden ser: libros electrónicos, vídeos, podcasts, posts, etc. En todo momento intentaremos que se realice una buena conexión (ideas y emociones) entre la marca y la comunidad.

Si realizamos un buen marketing de contenidos podemos obtener algunos de estos beneficios:

Diferenciación frente a la competencia. Si la competencia no tiene una estrategia implementada, permite llegar antes a los clientes. Si la competencia tiene una estrategia implementada, permite crear un estilo personal distintivo (branding).
Segmentación. Permite que las empresas nos dirijamos únicamente a aquellos clientes potenciales que ya están interesados en nuestros productos o servicios. Esto implica que no molestaremos a personas que no están interesadas.
Credibilidad. Al haber eliminado el intrusismo publicitario, la comunicación se hace más natural, puesto que ambas partes comparten un interés común. La confianza llega cuando los contenidos publicados son fruto de la experiencia y la profesionalidad y por tanto se convierten en información cualificada y referencia del sector.
Engangement o vínculo. Se busca empalizar y crear vínculos más allá de la transacción económica, para fidelizar clientes. Es por ello que se busca ayudar e informar mediante compartir contenidos a esos clientes más allá de que lo pidan y, por supuesto, más allá de que compren. En este sentido los Medios Sociales son determinantes.

El contenido debe tener ciertos requisitos:

Atractivo, que en pocos segundos atraiga y desee ser visualizado integro.
Bueno, que sea de calidad. Es nuestra tarjeta de visita.
Calidad, que aporte valores extra.
Fiable, que tenga transparencia y nuestros clientes sepan que es la manera correcta.
Empático, que genere emociones y promueva la conversación.

Antes de compartir estos contenidos, deberemos tener una estrategia, para ello deberemos conocer quiénes lo van a consumir. La comunidad debe ser conocida. Según quien sea nuestro público objetivo haremos un contenido u otro. Se busca la interacción, que sean nuestros seguidores/clientes quienes deseen plantearnos dudas y quienes compartan nuestro contenido.

En el Plan de Medios Sociales que tendremos preparado, definiremos que medios usaremos (Facebook. Instagram, Twitter, etc) y que tipo de información haremos llegar a nuestros clientes (vídeos, posts, etc) También tendremos contemplado con que asiduidad publicaremos. Por supuesto también tendremos clara cual es nuestra temática, así como las palabras clave que iremos usando.

Un buen conocimiento de la competencia nos ayudará mucho a la hora de crear nuestros propios contenidos, ya que iremos creando comunidad entorno a esos contenidos que ofrezcamos y éstos serán similares pero también con nuestro toque personal para mostrar nuestra personalidad y a la vez diferenciarnos.

Nos encantaría conocer vuestra opinión al respecto ¿habitualmente creáis contenido? ¿usáis un blog y también redes sociales? Un saludo y gracias por leernos.

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Crisis en redes sociales

por Raúl Santa Cruz | Oct 8, 2015 | Social Media

La posibilidad de sufrir una crisis de marca en redes sociales, es algo que debemos tener en cuenta y que nos puede pasar en el momento más inesperado. Debido a lo perjudicial que puede resultar, os recomendamos seguir unas pautas para intentar evitarla. También es muy importante conocer, en el caso de que se haya producido, como podemos paliarla. Si se produce esta situación de crisis o conflicto debemos tener muy claras cuales serán nuestras decisiones y actuaciones correctas en todo momento.

En líneas generales podemos decir que los estados por los que una empresa puede encontrarse son: tranquilidad, crítica moderada, conflicto, crisis, postcrisis.

Gestionar algunas cuentas de Facebook, Twitter o cualquier otro medio social, puede suponer que tengamos grupos de cientos o miles de personas. Lo habitual suele ser que todo fluya correctamente, pero en alguna ocasión se puede dar que nos encontremos en una situación de crisis. Esta situación se puede dar por dos motivos fundamentalmente: que la empresa haya cometido algún error, o que haya algún cliente descontento. En cualquier caso es muy importante tener previsto un Plan de Crisis para ejecutarlo cuando la situación lo requiera.

Tal y como se suele decir, usando términos médicos, siempre es mejor prevenir que curar. Por lo tanto, una escucha activa (mediante una correcta monitorización) nos evitará en gran medida las situaciones de crisis provocadas por el descontento de algún seguidor.

Cuando estamos en una situación de crisis, la empresa (encabezada por el Community Manager) debe tener muy claro a que se está enfrentando. Aparecerá lo que se llama un comité de crisis, formado por las personas que más representan a la empresa. Se debe tener un informe de situación que nos manifieste por escrito dónde se ha originado, también saber quienes son los seguidores que la han activado, y por supuesto cual es la crítica, así como los canales o medios sociales que hacen eco de la misma. Posteriormente a este informe, que será estudiado por los máximos responsables del departamento de marketing y de la empresa en general, hay que preparar una respuesta. La contestación debe intentar mitigar las criticas recibidas, dando para ello información sobre lo sucedido.

Escucha activa

La escucha activa de información desarrollada con posterioridad a la crisis, ayudará enormemente a saber como está transcurriendo la misma. Esto nos permitirá ir contestando a cada cuenta que interactúe, para dar explicaciones personalizadas y disculparnos si fuese el caso. Esto debería amortiguar la situación, evitando así que crezca y empeore.

En todo momento debemos tratar a los usuarios, o cuentas que nos siguen, como personas. Nunca como números. De esta manera atendiendo sus criticas, escuchando sus comentarios, empatizando con ellos y buscando soluciones podremos reducir el problema surgido. La pasividad o silencio puede avivar más la situación de crisis. Recordemos el caso concreto que se denominó antennagate de Apple y fué la crisis que enfrentó a muchos usuarios del iPhone 4 con la compañía californiana a la que acusaron de que sus dispositivos presentaban problemas con las antenas. Por suerte, y muy hábilmente, Steve Jobs, que era el CEO de la compañía, se dirigió a los medios y explicó, subido al estrado, cual era la situación, las medidas que Apple había tomado y ofreció soluciones a las personas que se sentían perjudicadas. En todo momento les hablo de tú a tú. Los trató como lo que son, humanos.

Monitorización

Deberemos estar mucho más atentos que de costumbre a todo lo que se escriba y que pueda tener relación con la crisis. Esta monitorización debe ser continua y rápida. Un grupo de usuarios que actúen a nuestro favor ayudará mucho a que no crezca y empeore la situación de crisis. Los comentarios positivos tranquilizadores provenientes desde estas cuentas pueden contrarrestar y paliar la crisis, evitando en cierta medida que surja un efecto contagio o dominó.

Cuando analicemos bien la información que estamos recibiendo, muy probablemente podremos llegar a detectar que persona es la instigadora o que ha iniciado esta situación. Deberemos contactar con esta persona iniciadora para procurar que las aguas regresen a su cauce.

Para analizar o monitorizar existen muchas herramientas, os damos algunas: Backtype, Brandseye, Lithium, Radian 6, Sentiment Metrics, Social Mention, Sysomos, Trackur. Incluso podemos usar Google Alerts porque no.

Las 5 R

Cuando se comenta la situación de crisis en social media se suele hablar de las 5 R’s. Es decir: Reducción, Respuesta. Reacción, Recuperación y Replanteamiento.

En todo momento, incluso cuando el Community Manager no está pasando por una crisis de reputación, debemos informar, responder a las dudas que las personas planteen, usando un lenguaje que permita afinidad, empatía y que permita conectar con los usuarios, así como que aquellos que nos han abandonado decidan reconectar con la empresa.

La formación es más que evidente que es muy necesaria, pero solo la práctica y la experiencia permitirán que demos el enfoque más adecuado, aplicando las estrategias mas adecuadas a cada situación, ya que no hay dos iguales.

La parte positiva de pasar una crisis es que posteriormente tendremos bastante más claro el patrón que tiene, para así intentar detectar la segunda crisis con mayor antelación, y por supuesto poder aplicar el plan de crisis con mayor antelación.

¿Quién se anima a explicar sus experiencias? Tanto si eres gestor de comunidades, como si eres usuario que ha visto situaciones similares a las expuestas en este post.

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